텔레마케팅관리사 필기 기출문제(해설) 및 CBT 모의고사(2025년 11월 20일)(825363)

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1과목 : 판매관리

1.	마케팅 믹스에서 4P에 해당하지 않는 것은?(2011년 08월)

유 통

고 객

가 격

제 품

정답 : [

]
정답률 : 83%

2.	최근의 유통환경 변화가 마케팅 활동에 미치는 영향을 설명한 것 중 옳지 않은 것은?(2002년 12월)

1.	연령별 인구 구조가 다이아몬드 구조에서 피라미드 구조로 바뀌었고, 고령 인구가 늘어나게 되어 시장전략의 구조가 바뀌었다.

2.	소득 및 교육수준이 향상됨에 따라 소비생활이 다양화ㆍ고급화ㆍ개성화되고 생활의 질을 추구하는 방향으로 변화되고 있다.

3.	취업주부의 비중이 높아짐에 따라 일괄구매를 선호하고 구매시간도 주로 퇴근후나 주말에 집중되고 있다.

4.	소비자 보호운동(consumerism)이 확산됨에 따라 기업이 수행하는 마케팅활동의 사회적 책임이 강조되고 있다.

정답 : [

]
정답률 : 66%

3.	데이터베이스(Database) 마케팅을 설명한 것 중 옳은 것은?(2005년 03월)

1.	PC만을 이용하여 표준화된 제품으로 불특정 다수의 고객에 접근하는 마케팅이다.

2.	대중매체를 통하여 전국적으로 대중에게 자사의 상표인지도를 높게 유지하는 것이다.

3.	Database 마케팅은 VIP고객 리스트만을 이용한 마케팅기법이다.

4.	Database 마케팅에서 database는 고객의 개인별 특성을 담고 있어야 한다.

정답 : [

]
정답률 : 65%

4.	콜센터 매니저가 갖추어야 할 능력에 대한 설명과 관계가 먼 것은?(2006년 03월)

1.	고객니즈의 간파는 고객에 대한 상황파악의 출발점이다.

2.	인바운드 고객상황대응능력 제고

고객의 심리전술

고객 재발견

정답 : [

]
정답률 : 38%

5.	축적된 고객관련 데이터에 의미 있는 규칙이나 패턴을 찾아내는 것은?(2012년 03월)

1.	Information Searching

2.	Data Mining

3.	Data Filtering

4.	Information Rule

정답 : [

]
정답률 : 65%

6.	아웃바운드 텔레마케팅 상담 흐름을 올바르게 나열한 것은?(2004년 08월)

ㄱ-ㄴ-ㄷ-ㄹ-ㅁ

ㄴ-ㄹ-ㄱ-ㄷ-ㅁ

ㄴ-ㄱ-ㄹ-ㄷ-ㅁ

ㄴ-ㄷ-ㄹ-ㄱ-ㅁ

정답 : [

]
정답률 : 62%

7.	다음이 설명하는 표적시장 선정 전략은?(2019년 04월)

순차적 마케팅

차별화 마케팅

집중화 마케팅

비차별화 마케팅

정답 : [

]
정답률 : 82%

8.	기업의 마케팅 활동에 고객 데이터베이스가 필요한 이유가 아닌 것은?(2012년 05월)

1.	고객의 요구에 부합하는 제품 및 서비스를 창조한다.

2.	고객을 몇 개의 그룹으로 나누어 집단화된 구매제안만을 할 수 있다.

3.	반응을 측정하고 결과를 예측할 수 있게 한다.

4.	고객에게 다가갈 수 있는 독창적인 구매제안을 하게 한다.

정답 : [

]
정답률 : 85%

9.	다음에서 설명하고 있는 용어는?(2017년 08월)

표적시장

차별화 마케팅

내부시장분석

포지셔닝

정답 : [

]
정답률 : 77%

10.

다음이 설명하고 있는 마케팅 분석방법은?(2021년 03월)

군집 분석

요인 분석

컨조인트 분석

판별 분석

정답 : [

]
정답률 : 43%

<문제 해설>
컨조인트분석이란, 고객이 상품에 부여하는 가치와 효용을 추정하여 소비자의 구매 패턴을 분석하는방법
[해설작성자 : 간판스타정운]

11.

소비자가 구매행위에 대한 최소한의 노력을 들이는 제품으로 편리한 위치에 있는 매장을 이용하여 구매하는 소비재의 유형은?(2017년 08월)

편의품

선매품

전문품

비탐색품

정답 : [

]
정답률 : 83%

12.

회사가 제품에대한 가격을 결정할 때 제품의 저가전략이 적합한경우가아닌 것은?(2003년 03월)

1.	시장수요의 가격탄력성이 낮을 때

2.	경쟁기업에 비해 원가우위를 확보하고 있을 때

경쟁사가 많을 때

4.	소비자들의 수요를 자극하고자 할 때

정답 : [

]
정답률 : 62%

13.

아웃바운드 텔레마케팅 판매촉진 기획시 고려 사항으로 옳지 않은 것은?(2002년 12월)

1.	단기 및 장기목표를 조화있게 설정한다.

2.	TV광고, DM발송, 이벤트개최 등의 고비용 판매촉진은 삼가한다.

3.	다수의 정확한 고객정보를 확보한다.

4.	명확한 판매 포인트를 포착하여 구매행위를 유도할 수 있는 방법을 제시한다.

정답 : [

]
정답률 : 66%

14.

기업의 마케팅 활동에 고객 데이터베이스가 필요한 이유가 아닌 것은?(2007년 08월)

1.	고객의 요구에 부합하는 제품 및 서비스를 창조한다.

2.	고객을 몇 개의 그룹으로 나누어 집단화된 구매제안만을 할 수 있다.

3.	반응을 측정하고 결과를 예측할 수 있게 한다.

4.	고객들에게 다가갈 수 있는 독창적인 구매제안을 하게 한다.

정답 : [

]
정답률 : 91%

15.

다음 중 상대적인 고가전략이 가장 적합한 경우는?(2010년 03월)

1.	시장에서 경쟁자의 수가 많을 것으로 예상 될 때

2.	소비자의 수요를 자극하고자 할 때

3.	높은 품질로 새로운 소비자 층을 유인하고자 할 때

4.	시장의 가격탄력성이 높을 때

정답 : [

]
정답률 : 81%

16.

Target Marketing(표적 마케팅)의 단계가 올바른 것은?(2005년 03월)

1.	표적시장 계획단계 → 시장보완전략 개발단계 → 시장목표 실현단계 → 시장세분화 단계 → 시장 차별화 수행단계

2.	시장세분화 단계 → 시장보완전략 개발단계 → 표적시장 계획단계 → 시장 차별화 수행단계 → 시장목표 실현단계

3.	시장보완전략 개발단계 → 시장세분화 단계 → 표적시장 계획단계 → 시장 차별화 수행단계 → 시장목표 실현단계

4.	시장 차별화 수행단계 → 시장목표 실현단계 → 시장세분화 단계 → 표적시장 계획단계 → 시장보완전략 개발단계

정답 : [

]
정답률 : 47%

17.

아웃바운드 텔레마케터에서 요구되는 개인적 자질로 보기 어려운 것은?(2014년 08월)

긍정적인 사고방식

2.	맑고 생동감 있는 목소리

3.	뚜렷한 목표의식과 시간관리 능력

4.	고객의 거절이나 반론에 순응하는 자세

정답 : [

]
정답률 : 85%

<문제 해설>
고객의 거절이나 반론에 순응하는 자세는 아웃바운드 텔레마케터가 아니라 인바운드 텔레마케터에서 요구되는 개인적 자질이라고 할 수 있다.
[해설작성자 : 꼬맹이]

18.

기존 고객의 이탈을 방지하고 제품이용도를 제고하고자 이탈고객을 대상으로 거래 단절의 원인을 조사하여 이에 대한 대책을 수립하는 마케팅 전략은?(2008년 03월)

다이렉트마케팅

리텐션마케팅

내부마케팅

로얄티마케팅

정답 : [

]
정답률 : 32%

19.

로열티 고객이 가져다주는 이점으로 적절치 않은 것은?(2014년 05월)

1.	고객관리 유지비용이 절감된다. 그리고 기본적으로 제품 및 서비스의 누계이익 기여도가 높아지고 불평, 불만, A/S 건수가 줄어든다.

2.	추천성이 높아 고객창출이 용이해진다. 고객확보의 매력은 기존고객이 자사에 제품 및 서비스를 다른 잠재고객에게 추천함으로써 새로운 로열티 고객을 창출할 수 있다는 점이다.

3.	특정인의 이름이나 직위 등 입수된 정보를 활용하여 커뮤니케이션을 시도하며, 접촉하는 개개인에 따라 각기 다른 메시지를 전달할 수 있다.

4.	자사 제품과 서비스를 구입하여 애용해 주는 로열티 고객의 사전기대를 정확하게 파악하고 끊임없이 이를 상회하는 제품과 서비스를 제공할 수도 있다.

정답 : [

]
정답률 : 64%

20.

아웃바운드 텔레마케팅 도입절차를 바르게 나열한 것은?(2009년 05월)

1.	B → D → A → E → C

2.	D → E → A → B → C

3.	A → B → C → D → E

4.	E → B → D → A → C

정답 : [

]
정답률 : 82%

21.

고객서비스 지향적 인바운드텔레마케팅 도입시의 점검사항이 아닌 것은?(2022년 04월)

목표고객의 리스트

2.	고객정보의 활용 수준

성과분석과 피드백

4.	소비자 상담창구 운영 능력

정답 : [

]
정답률 : 48%

<문제 해설>
인바운드 마케팅은 고객의 전화 응대이므로 고객 리스트를 미리 준비할 수 없음.
[해설작성자 : 2024 2/15 수험예정]

22.

인바운드 스크립트 구성요소가 아닌 것은?(2021년 08월)

인사/소개

탐색질문

가치설득

통화가능여부 확인

정답 : [

]
정답률 : 63%

<문제 해설>
인바운드는 고객이 회사로 전화를 걸어온 것이기에, 통화가능여부 확인이 필요하지 않다. 통화가능여부 확인은 아웃바운드 마케팅의 구성요소이다
[해설작성자 : comcbt.com 이용자]

23.

제품/시장 확장 그리드(Product/ Market Expansion Grid)에 관한 설명으로 틀린 것은?(2010년 03월)

1.	제품개발(Product development)은 기존시장을 대상으로 수정된, 혹은 새로운 제품을 제공하는 것이다.

2.	다각화(Diversification)는 기존제품과 기존시장 밖에서 새로운 사업을 시작하거나 매입하는 것이다.

3.	시장개발(Market development)은 시장을 개발하여 기존제품을 판매하는 것이다.

4.	시장침투(Market penetration)는 기존제품을 변경하여 신규고객에게 더 많이 판매하는 것이다.

정답 : [

]
정답률 : 58%

24.

다음 중 마케팅 정보시스템에 대한 설명으로 틀린 것은?(2011년 08월)

1.	마케팅 정보시스템은 마케팅 관리자의 효율적인 마케팅 전략 수립에 도움을 준다.

2.	특수한 상황에 직면하게 되는 경우 마케팅 조사시스템이 이용된다.

3.	마케팅 인텔리전스 시스템은 특수한 상황에 따라 조사하게 되는 외부환경조사 마케팅 정보시스템이다.

4.	분석적 마케팅 시스템은 마케팅자료를 분석하여 최종적인 결론에 도달한다.

정답 : [

]
정답률 : 59%

25.

다음 설명에 해당하는 용어는?(2021년 03월)

1.	리피팅(Repeating)

2.	업 셀링(Up-selling)

3.	크로스 셀링(Cross-selling)

4.	경쟁광고(Pioneering advertising)

정답 : [

]
정답률 : 78%

<문제 해설>
교차 판매는 하나의 제품이나 서비스를 제공하는 과정에서고객에게 비슷한 상품군이나 서비스에 대해 추가 판매를 유도 하는 마케팅 기법이다.
[해설작성자 : comcbt.com 이용자]

2과목 : 시장조사

26.

시장조사의 중요성으로 옳지 않은 것은?(2021년 05월)

1.	고객의 특성, 욕구, 그리고 행동에 대한 정확한 이해를 통해 고객지향적인 마케팅활동을 가능케 해준다.

2.	마케팅 전략 수립 및 집행에 필요한 모든 정보를 적절한 시기에 입수할 수 있다.

3.	시장조사는 타당성과 신뢰성 높은 정보의 제공을 통해 의사결정의 기대가치를 높일 수 있는 수단이 된다.

4.	정확한 시장정보와 경영활동에 대한 효과분석은 기업목표의 달성에 공헌할 수 있는 자원의 배분과 한정된 자원의 효율적인 활용을 가능케 한다.

정답 : [

]
정답률 : 64%

<문제 해설>
시장조사를 통하여 모든 정보를 습득하기는 어렵다.
[해설작성자 : 박유희]

27.

질문서 작성순서가 맞게 된 것은?(2006년 08월)

1.	㉠ - ㉡ - ㉢ - ㉣ - ㉤ - ㉥

2.	㉢ - ㉣ - ㉤ - ㉠ - ㉡ - ㉥

3.	㉡ - ㉠ - ㉢ - ㉣ - ㉥ - ㉤

4.	㉣ - ㉤ - ㉥ - ㉢ - ㉠ - ㉡

정답 : [

]
정답률 : 알수없음

28.

전화면접자의 기본자세가 아닌 것은?(2013년 06월)

1.	정확한 단어와 정돈된 말투를 사용한다.

2.	한 질문에 두 가지 이상의 내용을 포함하지 않는다.

3.	정보파악을 위해 매우 세밀하고 자세히 질문한다.

4.	부정이나 긍정을 유도하는 질문은 하지 않는다.

정답 : [

]
정답률 : 82%

29.

다음에 나타나는 측정상의 문제점은?(2010년 08월)

타당성이 없다.

대표성이 없다.

안정성이 없다.

일관성이 없다.

정답 : [

]
정답률 : 67%

30.

효과적인 전화조사를 위한 커뮤니케이션 방법으로 적합하지 않은 것은?(2012년 03월)

1.	질문에 대하여 효과적으로 답변할 수 있도록 조사자가 생각하는 답을 사전에 응답자에게 언급한다.

2.	응답자가 질문내용을 명확하게 알아들을 수 있도록 해야 한다.

3.	응답자를 후원하고 격려하여 응답자가 편안한 분위기에서 응답할 수 있도록 한다.

4.	응답자의 대답을 반복하거나 복창하여 답변을 확인한다.

정답 : [

]
정답률 : 74%

31.

다음 사례에서 A유통업자의 표본추출방법은?(2013년 03월)

비확률표본추출

확률표본추출

통계적추론

기준표본추출

정답 : [

]
정답률 : 60%

32.

전화조사시 가장 바람직한 질문형은?(2002년 12월)

주관식

선다형

양자택일형

5문 2선형

정답 : [

]
정답률 : 50%

33.

다음 중 코딩과 분석이 용이하고, 응답하기가 쉽고 협조를 쉽게 얻어낼 수 있으며 조사자에 의한 영향을 배제할 수 있는 질문형태는?(2017년 08월)

자유응답형

양자택일형

다지선다형

가치개입형

정답 : [

]
정답률 : 62%

<문제 해설>
양자택일형은 O/X 또는 YES/NO 로 둘 중 하나를 택하게 하는 방식으로 객관적인 답변으로 코딩에 용이함

자유응답형과 같이 주관적인 답변이 들어가는 대답은 코딩에 어려움
[해설작성자 : 한문제만 더 맞자]

34.

다음 사례에서 A은행이 수집하고 있는 자료는?(2013년 08월)

설문지 자료

2차 자료

관찰 자료

비확률적 자료

정답 : [

]
정답률 : 54%

35.

의사소통수단에 의한 면접법의 분류에 해당되지 않는 것은?(2009년 05월)

대인면접법

전화면접법

우편면접법

역할면접법

정답 : [

]
정답률 : 67%

36.

다음 척도의 종류는?(2011년 06월)

서스톤 척도

리커트 척도

거트만 척도

의미분화 척도

정답 : [

]
정답률 : 64%

37.

면접조사의 원활한 자료수집을 위해 조사자가 응답자와 인간적인 친밀 관계를 형성하는 것은?(2021년 05월)

1.	라포(rapport)

2.	사회화(socialzation)

3.	개념화(conceptualization)

4.	조작화(operationalization)

정답 : [

]
정답률 : 74%

38.

시장조사는 시장문제를 예측 진단하거나, 나타난 문제해결을 위해 자료를 분석하는데 과학적 조사방법을 채택한다. 과학적 조사방법의 특성으로 옳지 않은 것은?(2004년 03월)

1.	과학적 조사방법은 개인적 경험, 직관, 감성을 근거로 자료를 수집하여 시장문제를 분석 한다.

2.	조사자는 시장문제를 구성하고 있는 요소들을 구분하고, 그 상호관계를 분석함으로써 시장문제의 원인을 파악하고 해결방안을 모색 한다.

3.	과학적 조사방법을 통해 시장조사과정과 분석과정에서 오류를 최소화하도록 해야 한다.

4.	과학적 조사방법으로 시장의 문제점을 발견하고, 원인규명을 통하여 시장문제를 예측 할 수 있다.

정답 : [

]
정답률 : 알수없음

39.

우편조사의 응답률에 영향을 미치는 요인과 가장 거리가 먼 것은?(2010년 03월)

1.	연구주관 기관 및 지원단체의 성격

응답집단의 동질성

3.	응답자의 지역적 범위

4.	질문지의 양식 및 우송방법

정답 : [

]
정답률 : 48%

40.

마케팅정보시스템과 의사결정지원시스템의 비교설명으로 틀린 것은?(2007년 03월)

1.	의사결정지원시스템은 마케팅정보시스템보다 비구조화된 문제해결에 유용하다.

2.	의사결정지원시스템은 마케팅정보시스템보다 사용자 중심적이다.

3.	의사결정지원시스템은 마케팅정보시스템보다 유연성과 적응성을 강조한다.

4.	의사결정지원시스템은 마케팅정보시스템보다 마케팅 의사결정에 적합하다.

정답 : [

]
정답률 : 28%

41.

전화면접법의 장점에 대한 설명으로 맞는 것은?(2014년 03월)

1.	간단한 질문만 가능하다.

회답률이 높다.

3.	전화소유자에게만 가능하다.

4.	많은 비용과 많은 시간이 걸린다.

정답 : [

]
정답률 : 64%

42.

다음 중 코딩과 분석이 용이하고, 응답하기가 쉽고 협조를 쉽게 얻어낼 수 있으며 조사자에 의한 영향을 배제할 수 있는 질문형태는?(2010년 08월)

자유응답형

양자택일형

다지선다형

가치개입형

정답 : [

]
정답률 : 54%

43.

질문지를 구성하는 일반적인 방법이 아닌 것은?(2022년 04월)

1.	첫 번째 질문은 쉽게 응답할 수 있고 흥미를 유발할 수 있는 것으로 한다.

2.	응답자에게 인적사항 질문을 우선적으로 하여 긴장을 풀도록 유도하는 것이 좋다.

3.	질문항목 간의 연계 및 관계를 고려하여 질문한다.

4.	응답자가 심사숙고를 해야 하는 질문은 가능하면 뒤쪽에 하는 것이 좋다.

정답 : [

]
정답률 : 62%

44.

다음 중 우편조사 시 설문지의 회수율을 높일 수 있는 방법과 거리가 먼 것은?(2019년 04월)

1.	설문 조사에 대한 참여를 극대화하기 위해 대중매체를 이용하여 홍보를 지속적으로 한다.

2.	설문지 응답자 중 추첨을 통해 선물을 보내드린다는 사실을 적어서 설문지와 함께 보낸다.

3.	설문 내용에 하나라도 체크가 되지 않은 부분이 있다면 응답자에게 다시 발송됨을 설문지에 명기한다.

4.	설문지를 다 작성하여 우편을 보낸 모든 응답자에게 관할 지역에서 제공하는 편의시설 이용권을 발송 해 준다.

정답 : [

]
정답률 : 78%

45.

텔레마케터가 전화로 시장조사를 할 때 전체 응답 대상의 특성을 갖고 있는 적절한 소수로 뽑은 대상을 무엇이라고 하는가?(2006년 08월)

표 본

추 출

모수치

모집단

정답 : [

]
정답률 : 58%

46.

다음 ( )안에 들어갈 알맞은 용어는?(2011년 08월)

타당성

신뢰성

민감성

선별성

정답 : [

]
정답률 : 63%

47.

효과적인 전화조사를 위하여 고려하여야 할 사항과 거리가 먼 것은?(2006년 08월)

1.	응답자가 불편을 느끼지 않는 시간대를 선택한다.

2.	전화조사시에는 경제성을 고려하여 다양한 주제에 대하여 많은 내용을 조사하도록 한다.

3.	전화조사시 대체로 질문의 문항수는 1.0개 전후가 적당하다.

4.	전화조사는 중간에 전화가 끊기거나 소음 등에 방해를 받지 않도록 한다.

정답 : [

]
정답률 : 알수없음

48.

질문지 작성의 단계를 바르게 나열한 것은?(2004년 08월)

1.	a-b-c-d-e-f

2.	d-b-c-a-e-f

3.	f-e-d-c-b-a

4.	c-d-a-b-e-f

정답 : [

]
정답률 : 58%

49.

조사자는 시장조사를 설계할 때 다양한 방법을 고려할 수 있다. 조사방법에 따라 1차 자료와 2차 자료로 분류할 수 있는데 2차 자료에 해당하는 것은?(2004년 08월)

1.	신디케이트 자료(syndicated data)

2.	실사자료(survey data)

3.	원 자료(raw data)

4.	현장자료(field data)

정답 : [

]
정답률 : 58%

50.

다음 ( )안에 들어갈 알맞은 것은?(2010년 03월)

타당성

신뢰성

민감성

선별성

정답 : [

]
정답률 : 79%

3과목 : 텔레마케팅관리

51.

콜센터의 조직구성원 중 텔레마케터에 대한 교육훈련 및 성과관리 업무를 주로 수행하는 자는?(2009년 07월)

센터장

슈퍼바이저

통합품질관리자

OJT담당자

정답 : [

]
정답률 : 89%

52.

텔레마케팅은 어떤 단어의 조합으로 만들어진 용어인가?(2013년 06월)

1.	Television + Marketing

2.	Telephone + Marketing

3.	Telecommunication + Marketing

4.	Tele-sale + Marketing

정답 : [

]
정답률 : 75%

53.

텔레마케팅 조직의 성과보상 방법으로 적합하지 않은 것은?(2015년 03월)

1.	텔레마케터의 성과지표는 조직의 성과지표와 연계되어 있어야 한다.

2.	텔레마케터의 성과지표는 정성적인 지표보다는 정량적인 지표 위주로만 선정해야 한다.

3.	텔레마케터의 성과 결과에 대한 정기적인 피드백이 필요하다.

4.	텔레마케터의 성과보상은 공정하게 이루어져야 한다.

정답 : [

]
정답률 : 61%

54.

인바운드 콜센터에서 콜 폭주 시 대처 방안으로 바람직하지 않은 것은?(2021년 03월)

1.	통화는 가능한 짧게 하고 통화 후 정리 작업을 생략하여 통화 처리시간을 줄인다.

2.	상담원들의 이석을 최소화하고 착석률을 높인다.

3.	아웃바운드나 e-mail 응대업무 등을 일시적으로 미루고 인바운드 응대인원을 늘린다.

4.	여유가 있는 상담원 그룹이나 아웃소싱 업체와 콜블렌딩을 한다.

정답 : [

]
정답률 : 67%

55.

텔레마케팅 정의에 대한 설명으로 옳지 않은 것은?(2005년 08월)

1.	텔레커뮤니케이션(Telecommunication)과 마케팅(Marketing)의 합성어이다.

2.	고객 밀착형의 쌍방향 커뮤니케이션이다.

3.	다이렉트 마케팅 중 가장 효과적인 것이다.

4.	대중적 광고매체를 통하여 일방적으로 정보를 보내는 것이다.

정답 : [

]
정답률 : 80%

56.

텔레마케팅을 위한 스크립트의 작성방법 중 응답되는 내용을 '예 / 아니오'식으로 나누고 이에 따라 다음의 질문이나 설명이 뒤따르도록 작성하는 방식은?(2005년 03월)

회화식

질문식

차트식

혼합식

정답 : [

]
정답률 : 40%

57.

전통적인 마케팅과 비교하여 텔레마케팅의 특징에 관한 설명으로 가장 적합하지 않은 것은?(2010년 05월)

1.	텔레마케팅은 기업이 고객에게 전달하고자 하는 마케팅 커뮤니케이션 믹스를 최적화한 것이다.

2.	텔레마케팅은 정보통신매체를 이용하는 쌍방향 의사소통 매체이다.

3.	텔레마케팅은 최종 소비자들과 직접 대화를 통하여 생생한 소비자의 반응을 측정할 수 있다.

4.	텔레마케팅은 경영자의 기업 활동에 초점을 맞춘 생산지향적 마케팅이다.

정답 : [

]
정답률 : 89%

58.

콜센터를 구성하는 시스템의 기능 중에 착신하는 콜을 텔레커뮤니케이터에게 균등하게 나누어주고 통화상황에 대한 데이터들을 출력시키는 기능을 뜻하는 것은?(2004년 08월)

1.	RDD(Random Digit Dialing)

2.	ACD(Automatic Call Distribution)

3.	DCD(Database Computer Distribution)

4.	CAD(Call Acouting Dialing)

정답 : [

]
정답률 : 70%

59.

걸려온 모든 전화 중 텔레마케터와 고객이 연결이 된 통화를 의미하는 것은?(2004년 08월)

인입호

응답호

포기호

상담호

정답 : [

]
정답률 : 57%

60.

신입 텔레마케터를 선발 할 때 사용되는 인사선발도구와 가장 거리가 먼 것은?(2019년 04월)

인성검사

적성검사

학력평가

인지능력검사

정답 : [

]
정답률 : 77%

61.

허시와 블랜차드(Hersey&Blanchard)에 의해 분석된 리더십 스타일 중 다음에서 설명하는 리더의 유형은?(2022년 04월)

지시형

위양형

자유형

참여형

정답 : [

]
정답률 : 45%

<문제 해설>
아래와 같은 오류 신고가 있었습니다.
여러분들의 많은 의견 부탁 드립니다.
추후 여러분들의 의견을 반영하여 정답을 수정하도록 하겠습니다.
참고로 정답 변경은 오류 신고 5회 이상일 경우 수정합니다.

[오류 신고 내용]
2.위양형 이 아니라 2.위임형 아닌가요?
[해설작성자 : comcbt.com 이용자]

62.

성과주의 인사제도의 구성요소에 해당되지 않는 것은?(2014년 08월)

선별적 채용

성과주의 평가

공식적인 교육훈련

4.	연공서열 위주의 승진

정답 : [

]
정답률 : 68%

63.

아웃바운드 콜센터의 성과분석 관리지표에 관한 설명으로 옳은 것은?(2021년 05월)

1.	사용 대비 고객획득률은 총 고객 DB 불출 건수 대비 고객으로 유지하는 비율을 말한다.

2.	아웃바운드 TM의 경우 콜당 평균 전화비용은 1콜당 평균적으로 소요되는 전화비용의 정도를 말한다.

3.	콜 접촉률은 아웃바운드 TM을 실행한 후 고객과 접촉 및 미접촉한 총 건수를 말한다.

4.	총매출액은 일정기간 동안 아웃바운드 TM을 실행한 결과 발생한 총이익을 말한다.

정답 : [

]
정답률 : 43%

64.

텔레마케터의 성과관리 방법으로 가장 적합하지 않은 것은?(2010년 05월)

1.	포상은 많은 텔레마케터가 함께 나눌 수 있는 보상방법이 더 효과적이다.

2.	모니터링은 교육 및 동기부여를 위한 긍정적인 피드백으로 활용되어야 한다.

3.	개인의 성과는 팀의 성과에 연계되어 평가 되어야 한다.

4.	성과에 따른 보상의 차등폭은 미미한 수준이어야 한다.

정답 : [

]
정답률 : 54%

65.

다음 중 텔레마케팅 활동으로 볼 수 없는 것은?(2022년 04월)

1.	백화점에서 생일고객에게 축하 전화를 한다.

2.	여행사에서 팩스를 이용하여 새로운 여행상품을 소개한다.

3.	이동통신사에서 전화로 신상품에 대한 고객 반응을 조사한다.

4.	우연히 길에서 마주친 동창생에게 상품을 소개하였다.

정답 : [

]
정답률 : 74%

66.

Inhouse Telemarketing에 대한 설명으로 옳지 않은 것은?(2011년 06월)

1.	기업 내에 텔레마케팅 센터를 설치하여 기업의 모든 텔레마케팅 활동을 계획하고 실행하며 통제한다.

2.	기업의 입장에서 고객의 반응을 바로 파악하여 융통성을 갖고 대응할 수 있다.

3.	비용 측면에서 초기 투자비가 상대적으로 적게 든다.

4.	주로 통신판매회사, 백화점, 소비재 제조회사, 은행, 보험사 등의 업종에서 도입하고 있다.

정답 : [

]
정답률 : 64%

67.

인바운드 텔레마케팅 도입 시 점검사항과 가장 거리가 먼 것은?(2009년 07월)

1.	고객정보를 처리할 수 있는 컴퓨터 및 소프트웨어 등의 활용 수준

2.	상품, 유통조직과 가격, 표적고객 등의 마케팅 요인

3.	고객에게 제공할 정보, 스크립트 작성, 텔레마케터의 근무방법 등 텔레마케팅을 전개하는 방법

4.	고객의 문의에 보다 객관적이고 합리적인 답변을 하기 위하는 질의응답 매뉴얼

정답 : [

]
정답률 : 39%

68.

텔레마케팅을 수행하는 과정에서 고객과 텔레마케터 간의 공감대 형성을 위한 Rapport 형성 기법에 대한 설명으로 옳은 것은?(2005년 08월)

1.	고객의 불만이나 문제 해결을 위한 방법을 제안하여 현재요구를 확인시켜주는 질문기법이다.

2.	판매종결에 필요한 정보를 파악할 수 있으며 가장 강조해야 할 상품의 특성을 파악할 수 있도록 하는 것이다.

3.	고객의 적극적인 의사결정을 도우려는 것이다.

4.	고객과 상담원간의 친밀감 형성을 위해 고객의 커뮤니케이션 특성에 맞추어 진행하는 것이다.

정답 : [

]
정답률 : 91%

69.

콜센터 매니저의 역할로 적합하지 않은 것은?(2003년 08월)

1.	고객리스트 수집 및 평가

2.	마케팅 목표 일정, 예산수립 및 관리

3.	텔레마케터의 스크립트 작성 및 검토

4.	업무절차의 개발 및 마케팅 캠페인

정답 : [

]
정답률 : 9%

70.

텔레마케터의 역할로 보기 어려운 것은?(2004년 03월)

현장판매

통신판매

시장조사

대금회수

정답 : [

]
정답률 : 64%

71.

텔레마케팅 조직구성원의 역할이 잘못 연결된 것은?(2004년 08월)

1.	교육담당자 - 텔레마케터의 경력개발을 위한 교육 예산을 책정한다.

2.	모니터링담당자 - 텔레마케터가 고객과 통화한 내용을 분석한다.

3.	시스템담당자 - 텔레마케터가 효율적으로 업무를 할 수 있는 근무환경을 조성한다.

4.	수퍼바이저 - 텔레마케터의 스케쥴을 관리한다.

정답 : [

]
정답률 : 50%

72.

다음 중 텔레마케팅의 분류에 관한 설명으로 가장 적합하지 않은 것은?(2010년 05월)

1.	텔레마케팅은 발신주체에 따라 인바운드 텔레마케팅과 아웃바운드 텔레마케팅으로 구분할 수 있다.

2.	텔레마케팅은 운영주체에 따라 인하우스 텔레마케팅과 에이전시 텔레마케팅으로 구분할 수 있다.

3.	텔레마케팅은 활동장소에 따라 기업 간 텔레마케팅과 소비자 텔레마케팅으로 구분 할 수 있다.

4.	텔레마케팅은 고객유형에 따라 B to B 텔레마케팅과 B to C 텔레마케팅으로 구분 할 수 있다.

정답 : [

]
정답률 : 84%

73.

인바운드 텔레마케팅을 위해 활용되는 WFMS 시스템의 기능이 아닌 것은?(2013년 06월)

1.	콜 수요 예측을 할 수 있다.

2.	스케줄링에 필요한 정보를 제공한다.

3.	콜센터 시스템 증설 예측기능을 갖고 있다.

4.	상담사에게 업무별 특성에 맞도록 콜을 라우팅 하는 기능을 갖고 있다.

정답 : [

]
정답률 : 55%

74.

상담을 하는 상황이나 대응하는 상담원, 또는 어떤 경로로 상담이 이루어졌는지 등에 따라 상담 난이도가 달라지는데, 다음 중 상담 난이도에 관한 설명으로 옳지 않은 것은?(2014년 03월)

1.	상담 난이도는 상담시간이나 상담횟수 등의 정량적 측도로 측정한다.

2.	상담 난이도는 상담원의 경험과 기술 수준에 따라 정성적으로 분류한다.

3.	상담 난이도는 상황에 따라 유동적이나 코드별 분류보다 수준별 분류가 적절하다.

4.	상담 난이도는 고객의 상담 난이도를 예측하여 적절한 상담원에게 연결해야 한다.

정답 : [

]
정답률 : 46%

75.

성과가 낮은 경우 콜센터 관리자들이 점검해야 할 사항이 아닌 것은?(2007년 03월)

1.	응대 준비의 중요성에 대한 직원교육 및 동기부여의 실패 여부 점검

2.	신입직원에 대한 수퍼바이저의 지원 및 코칭이 유용하지 않은지 점검

3.	텔레마케터가 근무스케줄을 잘못 알고 있는지 점검

4.	직원들이 휴식 및 이석시간을 사용하지 못하도록 조치

정답 : [

]
정답률 : 87%

76.

고객과의 상담과정에서 재진술의 목적 또는 효과와 가장 거리가 먼 것은?(2012년 08월)

1.	고객의 이야기를 적극적으로 듣고 있다는 신뢰감을 줄 수 있다.

2.	재진술을 통해 고객의 문제 또는 욕구를 명확하게 이해할 수 있다.

3.	재진술 과정을 통해 텔레마케터가 잘못 이해했던 부분을 발견할 수 있다.

4.	텔레마케터가 재진술함으로써 고객은 더 이상 자신의 문제나 욕구를 설명할 필요가 없게 된다.

정답 : [

]
정답률 : 84%

77.

고객관계유지를 위한 CRM의 역할 중 틀린 것은?(2011년 03월)

고객 니즈 분석

2.	고객평가 및 세분화

집단화 및 통일화

고객이탈 방지

정답 : [

]
정답률 : 79%

78.

경어법에 대한 설명으로 옳지 않은 것은?(2021년 03월)

1.	텔레마케터의 말은 그의 인격과 회사의 품격을 나타내므로 품위 있는 표현을 하도록 습관화한다.

2.	합쇼체(높임말씨)와 해요체(반 높임말씨)의 비율을 4:6으로 하는 것이 적당하다.

3.	경어에는 상대를 높이는 존경어와 자신을 상대방보다 낮추어 간접적으로 상대방을 높이는 겸양어가 있다.

4.	사물 존칭은 고객에게 거부감을 줄 수 있어 주의가 필요하다.

정답 : [

]
정답률 : 70%

79.

인바운드 고객 상담은 신속한 고객 응대를 위해 다양한 기술을 많이 활용하게 된다. 인바운드 고객 상담을 위해 많이 사용되는 컴퓨터통신 통합기술(CTI 기술)이 현재 제공하는 기능이 아닌 것은?(2002년 12월)

1.	전화 건 사람의 전화 번호 인식

2.	컴퓨터를 통한 전화 걸기

3.	고객에 대한 정보를 불러 와서 스크린에 보여주기

4.	고객의 성향에 대한 분석 기능

정답 : [

]
정답률 : 50%

80.

다음 중 커뮤니케이션의 특징이 아닌 것은?(2022년 04월)

1.	의사소통 수단의 고정화

2.	정보 교환과 의미 부여

3.	순기능과 역기능이 존재

4.	오류와 장애의 발생 가능성

정답 : [

]
정답률 : 61%

81.

고객이 반론을 제기하는 원인과 가장 거리가 먼 것은?(2010년 03월)

1.	회사를 믿을 수 없다.

2.	텔레마케터의 설명이 충분하지 않다.

3.	올바른 선택에 대한 확신이 없다.

4.	텔레마케터를 믿을 수 있다.

정답 : [

]
정답률 : 67%

82.

고객과의 관계 개선을 위한 방법 중 자기노출에 관한 설명으로 옳지 않은 것은?(2021년 03월)

1.	자기노출이 증가하면 관계의 친밀감이 커진다.

2.	자기노출은 상호적인 경향이 있다.

3.	여성은 남성보다 자기노출을 잘하는 경향이 있다.

4.	자기노출은 보상이 따를 때 감소한다.

정답 : [

]
정답률 : 64%

83.

화가 많이 난 소비자를 대할 때의 상담기술로 적합한 것은?(2007년 08월)

1.	일단은 소비자를 안심시켜 화난 이유를 정확히 말하도록 유도한다.

2.	소비자의 감정상태를 인정하는 것은 무조건 문제를 수용하겠다는 것을 의미하므로 삼가야 한다.

3.	소비자가 이야기할 때 중간에 계속 끼어들어 화를 가라앉히도록 유도한다.

4.	상담 초기에 소비자의 감정적인 표현을 무시하여 객관적인 사실만 말하도록 유도한다.

정답 : [

]
정답률 : 알수없음

84.

지속적인 상품 구매를 유도하기 위한 고객 응대 시 상담원의 올바른 자세가 아닌 것은?(2010년 03월)

1.	설득력 있는 대화와 유용한 정보 제공을 통해 고객의 구매 의사 결정에 도움을 주어야 한다.

2.	자신 있는 태도와 말씨, 전문적인 상담을 통해 고객의 신뢰를 획득해야한다.

3.	가능하면 수익을 많이 올려야 함으로 고객들에게 많은 물건을 높은 가격에 판매하도록 노력해야한다.

4.	상품의 판매 뿐 아니라 고객의 관리를 위해 고개정보를 수집하고 고객과 지속적인 관계유지를 위한 노력을 기울려야한다.

정답 : [

]
정답률 : 73%

85.

다음이 설명하고 있는 것은?(2015년 03월)

매니징 프로그래밍

커뮤니케이션

3.	팀빌딩(조직개발) 훈련

텔레마케팅

정답 : [

]
정답률 : 54%

86.

고객 성격의 특성에 따른 응대요령으로 틀린 것은?(2013년 03월)

1.	급한 성격은 신속하게 행동하고 설명도 핵심만 강조한다.

2.	결단성이 없는 성격은 기회를 잡아 빨리 요점만 설명한다.

3.	내성적인 성격은 조용하게 응대하고 상대의 의견을 충분히 들어준다.

4.	흥분을 잘하는 성격은 부드러운 분위기를 유지하며 강압하지 않는다.

정답 : [

]
정답률 : 67%

87.

텔레마케터가 갖추어야할 자질로서 옳지 않은 것은?(2003년 03월)

1.	조직적응력, 풍부한 상식

2.	정확한 발음과 구술능력

3.	주관적 사고와 즉각적인 응답

4.	훌륭한 청취력과 집중력

정답 : [

]
정답률 : 53%

88.

구매유도를 위한 고객응대 요소가 아닌 것은?(2005년 03월)

1.	구매계획과 구매목표 간파

2.	상품선택을 위한 구체적인 정보 제공

3.	구매판단 기준 제공

4.	가망고객에 대한 소극적인 설득

정답 : [

]
정답률 : 75%

89.

CRM을 위한 캠페인 평가지표 중 조직의 캠페인 실행역량을 평가하는 지표로 옳은 것은?(2012년 05월)

캠페인 실행률

캠페인 접촉률

캠페인 반응률

캠페인 성공률

정답 : [

]
정답률 : 52%

90.

불만고객에 대한 경청자세로 옳지 않은 것은?(2005년 08월)

1.	고객의 이야기를 공감하며 듣는다.

2.	감정을 내세우며 문제되는 내용은 고객에게 지적해 준다.

3.	고객이 이야기하는 상황에 대해 요약·정리해서 이야기한다.

4.	고객의 이야기를 끝까지 들어준다.

정답 : [

]
정답률 : 70%

91.

불만족 고객의 심리상태에 관한 설명으로 틀린 것은?(2008년 03월)

1.	자신의 말을 들어주길 원한다.

2.	감정적이고 분노하고 있다.

3.	모든 것에 대해 수용적이다.

4.	심리적으로 보상받기를 원한다.

정답 : [

]
정답률 : 60%

92.

빅데이터에 관한 설명으로 옳지 않은 것은?(2019년 08월)

1.	빅데이터를 활용한 고객관계관리(CRM)는 새로운 경제적 효과를 창출할 것으로 기대된다.

2.	세계 각국의 정부와 기업들은 빅데이터가 향후 국가와 기업의 성패를 가름할 새로운 경제적 가치의 원천이 될 것으로 기대하고 있다.

3.	빅데이터는 거대한 데이터의 집합으로 양적인 의미뿐만 아니라 데이터 분석과 활용을 포괄하는 개념으로서 새로운 가치를 창출하는 데 한계가 있다.

4.	빅데이터는 미래 국가경쟁력에 큰 영향을 미칠 것으로 예측되며 국가적으로는 안전을 위협하는 글로벌 요인 등에 대응하기 위해 우선적으로 도입되고 있다.

정답 : [

]
정답률 : 57%

93.

인바운드 텔레커뮤니케이션의 심리적 장애요소가 아닌 것은?(2020년 06월)

1.	피면접자에게 자신의 표정이 읽힐 가능성에 대한 두려움

2.	자신의 상품에 대한 확신감 결여

3.	똑같은 내용 반복에 대한 권태감

4.	목소리 느낌만으로 상대방을 판단하려는 선입관

정답 : [

]
정답률 : 60%

94.

성공적인 텔레마케팅 활동이 되기 위해 미리 준비해야 할 사항과 가장 거리가 먼 것은?(2010년 08월)

1.	고객정보 입력 및 수정

예상질문과 답변

3.	적정한 구매 제품의 범위

4.	정확한 제품지식과 정보

정답 : [

]
정답률 : 23%

95.

성공적인 텔레마케팅 활동이 되기 위해 미리 준비해야 할 사항으로 옳지 않은 것은?(2002년 12월)

1.	고객정보 입력 및 수정

예상질문과 답변

3.	적정한 구매 제품의 범위

4.	정확한 제품지식과 정보

정답 : [

]
정답률 : 34%

96.

의사소통의 발신자와 관련된 방해요소가 아닌 것은?(2005년 08월)

1.	의사소통의 목적 결여 및 기술 부족

2.	발신자의 신뢰성 부족

3.	반응적 피드백 부족

4.	타인에 대한 민감성 부족

정답 : [

]
정답률 : 알수없음

97.

커뮤니케이션의 목적이 아닌 것은?(2007년 03월)

영향력 행사

정보교환

감정표현

자유방임

정답 : [

]
정답률 : 55%

98.

고객에게 자신의 의도를 적극적으로 전달하는 방법으로 가장 적절하지 않은 것은?(2022년 04월)

1.	자신의 의도를 강력하고 직설적으로 표현한다.

2.	상대방이 듣기 좋은 음성과 언어로 대답한다.

3.	호감이 가도록 메시지를 표현한다.

4.	효과적으로 말하는 방법을 익혀서 전달한다.

정답 : [

]
정답률 : 74%

99.

커뮤니케이션의 과정을 바르게 나열한 것은?(2011년 06월)

1.	발신자 → 기호화 → 해독 → 이해 → 메시지 → 수신자 → 매체 → 피드백

2.	발신자 → 기호화 → 메시지 → 매체 → 수신자 → 해독 → 이해 → 피드백

3.	수신자 → 기호화 → 메시지 → 매체 → 발신자 → 해독 → 이해 → 피드백

4.	수신자 → 이해 → 기호화 → 해독 → 메시지 → 발신자 → 매체 → 피드백

정답 : [

]
정답률 : 49%

100.

텔레마케터의 고객상담 전략으로 부적당한 것은?(2006년 08월)

1.	고객이 말할 기회를 충분히 제공한다.

2.	직접적, 사실적, 간결한 질문을 한다.

3.	상황의 해결을 위한 구체적인 질문을 한다.

4.	고객이 직접 회사로 오도록 유도한다.

정답 : [

]
정답률 : 알수없음

정 답 지