텔레마케팅관리사 필기 기출문제(해설) 및 CBT 모의고사(2025년 11월 23일)(7954509)

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최신 텔레마케팅관리사 필기 기출문제 : [다운로드]

1과목 : 판매관리

1.	다음 중 텔레마케터의 자질에 대한 설명으로 틀린 것은?(2021년 08월)

1.	텔레마케터는 상당한 인내심을 지니고 있어야 한다.

2.	텔레마케터의 건전하고 긍정적이며 적극적인 성격은 매우 중요하다.

3.	목소리는 상냥하고 부드러우면서도 힘차고 자신감이 넘쳐 보이도록 해야 한다.

4.	텔레마케터는 콜 시간, 콜 방향을 리드해서는 안 된다.

정답 : [

]
정답률 : 93%

2.	다음( )안에 공통으로 들어갈 알맞은 것은?(2009년 07월)

브랜드

패키지

품질

에프터서비스

정답 : [

]
정답률 : 82%

3.	아웃바운드 텔레마케팅 도입절차가 올바른 순서대로 나열된 것은?(2005년 08월)

1.	㉡ - ㉣ - ㉠ - ㉤ - ㉢

2.	㉣ - ㉤ - ㉠ - ㉡ - ㉢

3.	㉠ - ㉡ - ㉢ - ㉣ - ㉤

4.	㉤ - ㉡ - ㉣ - ㉠ - ㉢

정답 : [

]
정답률 : 알수없음

4.	매우 비탄력적인 수요곡선을 지니는 신상품을 도입할 때 가장 적합한 가격책정전략은?(2011년 06월)

고가가격전략

침투가격전략

초기할인전략

경쟁가격전략

정답 : [

]
정답률 : 83%

5.	고객서비스 지향적 인바운드 텔레마케팅 도입시 점검사항과 가장 거리가 먼 것은?(2019년 08월)

1.	목표 고객의 리스트

2.	고객정보의 활용 수준

성과분석과 피드백

4.	소비자 상담창구 운영 능력

정답 : [

]
정답률 : 62%

<문제 해설>
목표 고객의 리스트는 아웃바운드에 필요한 요소
[해설작성자 : 4/25예비합격자]

6.	가격결정에 영향을 미치는 요인을 내적요인과 외적요인으로 구분할 때, 내적요인으로 옳지 않은 것은?(2015년 03월)

마케팅목표

마케팅믹스 전략

원 가

시장과 수요

정답 : [

]
정답률 : 62%

7.	고객관계 관리(customer relationship management,CRM)에 대한 설명으로 적합한 것은?(2002년 12월)

1.	장기적이라기보다는 단기적인 고객관계 관리이다.

2.	고객과의 갈등을 해소하는데 중점을 둔다.

3.	고객을 유지하는 것보다는 판매를 성공시키는 데 중점 을 둔다.

4.	고객과 협조 신뢰를 쌓아 고객관계를 유지하는 것이다.

정답 : [

]
정답률 : 79%

8.	기업의 마케팅 활동에 고객 데이터베이스가 필요한 이유가 아닌 것은?(2012년 05월)

1.	고객의 요구에 부합하는 제품 및 서비스를 창조한다.

2.	고객을 몇 개의 그룹으로 나누어 집단화된 구매제안만을 할 수 있다.

3.	반응을 측정하고 결과를 예측할 수 있게 한다.

4.	고객에게 다가갈 수 있는 독창적인 구매제안을 하게 한다.

정답 : [

]
정답률 : 85%

9.	다음은 제품의 어떤 가격정책을 설명하는 것인가?(2017년 03월)

가격 탄력성

시장침투 가격

명예 가격

초기 고가격

정답 : [

]
정답률 : 70%

<문제 해설>
초기 고가격 정책(상층흡수정책)은 신제품을 시장에 도입하는 초기에 고가격을 설정함으로써 가격에 대하여 민감한 반응을 보이지 않는 고소득계층을 흡수한 후 연속적으로 가격을 인하시킴으로써 저소득계층에게도 침투하고자 하는 정책이다.
[해설작성자 : hyerin]

10.

다음 중 시장세분화의 지리적 변수가 아닌 것은?(2012년 03월)

가족생활주기

거주지역

인구밀도

기후

정답 : [

]
정답률 : 75%

11.

데이터베이스 마케팅의 전제조건에 대한 설명으로 틀린 것은?(2008년 03월)

1.	모든 고객이 똑같지 않으며, 따라서 서로 다르게 대우를 받아야 한다.

2.	상품중심의 마케팅에서 벗어나 고객중심의 마케팅체제로 변환해야 한다.

3.	개별 고객이 필요로 하는 상품과 서비스를 파악하여 이를 효과적으로 제공하도록 노력해야 한다.

4.	같은 고객 리스트를 대상으로 단시일 내에 반복해서 접촉하면 반응률이 증가한다.

정답 : [

]
정답률 : 71%

12.

A대학교 인근에는 중국성, 가야성, 홍보석 등 다양한 중국음식점들이 있으며 모두 음식배달을 하고 있다. 이러한 상황에서 각 중국음식점들이 고려해야할 가격결정 방법으로 가장 적합한 것은?(2012년 03월)

1.	수요를 토대로 한 가격책정

2.	수익을 토대로 한 가격책정

3.	경쟁을 토대로 한 가격책정

4.	비용을 토대로 한 가격책정

정답 : [

]
정답률 : 78%

13.

아웃바운드 판매전략의 일련과정이 바르게 나열된 것은?(2013년 08월)

1.	잠재고객 특성 정의→잠재고객 파악→스크리닝→판매→사후관리

2.	잠재고객 특성 정의→스크리닝→잠재고객 파악→판매→사후관리

3.	잠재고객 파악→잠재고객 특성 정의→스크리닝→판매→사후관리

4.	잠재고객 파악→스크리닝→잠재고객 특성 정의→판매→사후관리

정답 : [

]
정답률 : 59%

14.

기업의 전략적 사업 단위를 분석하는데 이용되는 BCG매트릭스에서 시장점유율은 높으나, 시장성장률이 낮은 유형은?(2017년 03월)

Star

Cash Cow

Dog

Question

정답 : [

]
정답률 : 64%

<문제 해설>
Star사업은 낮은 시장점유율과 높은 시장 성장률을 가졌다.
Cash Cow사업은 높은 시장 점유율과 낮은 시장 성장률을 가졌다.
Dog사업은 낮은 시장 점유율과 낮은 시장 성장률을 가졌다.
Question사업은 낮은 시장 점유율과 높은 시장 성장률을 가졌다.
[해설작성자 : 네르피아]

15.

인바운드 텔레마케팅 활용분야에 해당하는 것은?(2011년 08월)

가맹고객 획득

2.	고객의 각종 주문이나 문의 접수

3.	대금회수, 계약 갱신

시장조사

정답 : [

]
정답률 : 88%

16.

마케팅 전략의 주체가 되는 3C에 해당되지 않는 것은?(2011년 03월)

Converter

Customer

Company

4.	Compititor

정답 : [

]
정답률 : 63%

17.

다음 중 아웃바운드 텔레마케팅의 성공요소로 볼 수 없는 것은?(2003년 03월)

1.	텔레마케팅 전용상품과 서비스의 개발

2.	아웃바운드 텔레마케팅 시스템 구축

3.	스크립트의 다양한 활용

4.	새로운 인력의 선발을 통한 지속적인 업무교체

정답 : [

]
정답률 : 70%

18.

아웃바운드 텔레마케터가 가져야 할 자질로서 적합하지 않은 것은?(2017년 08월)

1.	밝고 생동감 있는 목소리

2.	목표의식과 달성능력

수동적인 상담자세

4.	인내심과 냉철한 판단력

정답 : [

]
정답률 : 84%

19.

고객이 구매를 결정하기까지의 심리적인 의사결정 단계에 해당하지 않는 것은?(2009년 03월)

접촉(touch)

2.	행동(action)

3.	흥미(interest)

4.	주의(attention)

정답 : [

]
정답률 : 45%

20.

아웃바운드 텔레마케팅의 활용분야가 아닌 것은?(2012년 03월)

가망고객 획득

직접 판매

반복구매 촉진

4.	컴플레인 접수 처리

정답 : [

]
정답률 : 83%

21.

제품이용도를 제고하고자 이탈고객을 대상으로 거래단절의 원인을 조사하여 이에 대한 대책을 수립하는 마케팅 전략은?(2020년 06월)

1.	관계마케팅(Relationship marketing)

2.	유지마케팅(Retention marketing)

3.	내부마케팅(Internal marketing)

4.	데이터베이스마케팅(Database marketing)

정답 : [

]
정답률 : 49%

22.

판매촉진 전략에 대한 설명 중 틀린 것은?(2022년 04월)

1.	상품에 따라 촉진믹스의 성격이 달라진다.

2.	광고는 비인적 대중매체를 활용하는 촉진수단이다.

3.	불황기에는 촉진 활동의 효과가 없다.

4.	촉진의 본질은 소비자에 대한 정보 전달에 있다.

정답 : [

]
정답률 : 70%

<문제 해설>
불황기에는 촉진활동의 효과가 감소한다
[해설작성자 : comcbt.com 이용자]

23.

다음이 설명하는 시장세분화 분류기준은?(2009년 03월)

인구통계학

라이프 스타일

심리 및 태도

제품편익

정답 : [

]
정답률 : 59%

24.

마케팅의 범위를 대중고객과 개별고객으로 구분할 때, 마케팅 촉진수단별 마케팅 범위의 연결이 옳지 않은 것은?(2021년 08월)

광고 - 대중고객

2.	인적판매 - 대중고객

3.	홍보 - 대중, 개별고객

4.	PR(Public Relations) - 대중, 개별고객

정답 : [

]
정답률 : 73%

25.

인바운드 상담 절차를 바르게 나열한 것은?(2017년 08월)

1.	A → C → D → B → E → F

2.	A → D → C → B → E → F

3.	A → B → D → C → E → F

4.	A → D → B → C → E → F

정답 : [

]
정답률 : 81%

2과목 : 시장조사

26.

종단조사와 횡단조사의 설명으로 옳지 않은 것은?(2021년 03월)

1.	동일한 현상을 동일한 대상에 대해 반복적으로 측정하는 것은 종단조사에 해당한다.

2.	횡단조사는 특정 시점에서의 집단 간 차이를 연구하는 방법이다.

3.	종단조사는 동태적인 성격이라 할 수 있고, 횡단조사는 정태적인 성격이라 할 수 있다.

4.	종단조사는 조사대상의 특성에 따라 집단을 나누어 비교·분석하기 때문에 횡단조사에 비해 표본의 크기가 상대적으로 크다.

정답 : [

]
정답률 : 53%

27.

다음 중 설문지 상에서 가장 먼저 위치해야 하는 설문지의 구성요소는?(2009년 03월)

1.	면접자의 신상기록 항목

2.	응답자 분류를 위한 문항

3.	응답자에 대한 협조요청문

4.	필요한 정보 획득을 위한 문항

정답 : [

]
정답률 : 83%

28.

다음 중 확률표본추출방법이 아닌 것은?(2017년 08월)

편의표본추출법

단순무작위표집

층화표집

집락표집

정답 : [

]
정답률 : 64%

<문제 해설>
확률표본추출방법이란 조사자의 임의성이 배제되고, 통계적인 방법으로 표본을 추출하는 것으로 전수조사에 비해서 적은 비용이나 시간, 노력으로 전수조사 결과의 가치와 근사한 결과를 얻을 수 있는 방식이지만, 비확률표본추출에 비해 시간과 비용이 소요된다.
이에 대한 종류는 단순무작위표본추출, 군집표본추출, 체계적표본추출, 층화표본추출방법이 있다.
[해설작성자 : 텔마 홧팅]

29.

시장조사는 필요한 정보를 획득하고 이용하는 과학적인 절차로 볼 수 있다. 현대 기업이 지향해야 하는 시장조사의 궁극적 목표와 가장 가까운 것은?(2006년 03월)

이윤극대화

고객만족

3.	생산자와 조직의 이익

시장의 확대

정답 : [

]
정답률 : 알수없음

30.

설문지를 작성할 때 반드시 포함시키지 않아도 되는 것은 ?(2004년 03월)

1.	응답자에 대한 협조요청

식별자료

주소 및 전화번호

지시사항

정답 : [

]
정답률 : 67%

31.

다음과 같은 특징을 지닌 연구방법은?(2013년 08월)

투사법

내용분석법

질적연구법

사회성측정법

정답 : [

]
정답률 : 48%

32.

일반적으로 응답률이 가장 낮은 조사 방법은?(2019년 03월)

웹조사

전화조사

우편조사

대인면접조사

정답 : [

]
정답률 : 78%

33.

설문지를 작성할 때 반드시 포함시키지 않아도 되는 것은?(2012년 05월)

1.	응답자에 대한 협조요청

식별자료

주소 및 전화번호

지시사항

정답 : [

]
정답률 : 69%

34.

조사의 초기단계에서 조사에 대한 아이디어와 통찰력을 얻기 위하여 사용되는 조사로, 주로 조사문제가 명확하지 않거나 분석대상에 대한 아이디어나 가설을 얻기 위해 사용되는 조사는?(2021년 03월)

탐색조사

기술조사

인과관계조사

정량적 조사

정답 : [

]
정답률 : 70%

35.

다음에서 설명하고 있는 것은?(2006년 08월)

독립변수

결과변수

외생변수

종속변수

정답 : [

]
정답률 : 알수없음

36.

측정의 신뢰성을 향상시킬 수 있는 방법으로 가장 적합하지 않은 것은?(2010년 05월)

1.	설문지의 문항별 설명을 명확히 하여 응답자별로 해석상의 차이가 발생하지 않도록 한다.

2.	조사원들에 대한 교육을 강화하여 설문을 명확히 이해하도록 하고, 질문방식 등을 표준화시킨다.

3.	성의가 없거나 일관성 없게 응답한 경우 설문지 자체를 폐기시킴으로써 위험요소를 없앤다.

4.	중요한 질문의 경우 반복 질문을 피함으로써 혼선을 피한다.

정답 : [

]
정답률 : 44%

37.

다음은 마케팅조사의 어느 단계에 해당하는가?(2010년 08월)

표적시장의 결정

2.	적절한 정보의 수집

문제의 정의

조사계획의 수립

정답 : [

]
정답률 : 34%

38.

시장조사를 위한 면접조사의 특성으로 틀린 것은?(2017년 08월)

1.	커뮤니케이션에 전문적인 능력을 가진 진행자의 역할이 중요하다.

2.	형식적이고 정형화된 절차를 통해 정보를 수집한다.

3.	여유를 가져야 깊고 풍부한 정보를 수집할 수 있다.

4.	마케팅 조사에서 활용빈도가 높아지고 있다.

정답 : [

]
정답률 : 65%

39.

우편조사의 응답률에 영향을 미치는 요인과 가장 거리가 먼 것은?(2010년 03월)

1.	연구주관 기관 및 지원단체의 성격

응답집단의 동질성

3.	응답자의 지역적 범위

4.	질문지의 양식 및 우송방법

정답 : [

]
정답률 : 48%

40.

우편조사의 응답률에 영향을 미치는 요인과 가장 거리가 먼 것은?(2011년 08월)

응답집단의 동질성

2.	응답자의 지역적 범위

3.	질문지의 양식 및 우송방법

4.	조사주관기관 및 지원 단체의 성격

정답 : [

]
정답률 : 60%

41.

사전조사에 관한 설명 중 옳지 않은 것은?(2005년 03월)

1.	몇몇 응답자 표본을 선정하여 미리 조사해 보는 것이다.

2.	전화를 이용한 사전조사시 부적절한 단어와 문장은 사용하지 않아야 한다.

3.	전화질문서의 적절성을 조사 전에 예비적으로 실시해 보는 것이다.

4.	사전조사는 전화조사의 효율성과 비전략화에 도움이 도움이 된다.

정답 : [

]
정답률 : 74%

42.

시장조사 시 조사자가 지켜야 할 사항과 가장 거리가 먼 것은?(2014년 05월)

1.	조사 대상자의 존엄성과 사적인 권리를 존중해야 한다.

2.	조사결과는 성실하고 정확하게 보고하여야 한다.

3.	자료의 신뢰성과 객관성을 확보하기 위해 자료원 보호는 반드시 배제하여야 한다.

4.	조사의 목적을 성실히 수행하여야 하며, 조사결과의 왜곡, 축소 등은 회피하여야 한다.

정답 : [

]
정답률 : 79%

43.

텔레마케터가 사전조사 시 응답자의 개방적 질문의 응답을 기록할 때 적절하지 않은 것은?(2020년 06월)

1.	응답자가 사용한 어휘를 그대로 적는다.

2.	나중에 받아 적는 것이 아니라 전화조사 진행 중에 응답을 기록한다.

3.	응답자의 응답을 요약하거나 의역하고 때로 부연 설명하여 기록한다.

4.	응답자에게 추가 질문한 것이나 캐묻기와 코멘트도 같이 기록하는 것이 효과적이다.

정답 : [

]
정답률 : 62%

44.

존 스튜어트 밀(Mill)은 현상 또는 변인들 간의 인과관계를 추론하기 위한 세 가지 방법을 제안하였다. 다음 중 인과관계를 추론하기 위한 세 가지 방법에 속하지 않는 것은?(2014년 05월)

1.	일반화(Generalization) 방법

2.	일치(Agreement) 방법

3.	차이(Difference) 방법

4.	동시변화(Concomitant Variation) 방법

정답 : [

]
정답률 : 33%

45.

다음 괄호 안에 들어갈 말로 알맞은 것은?(2007년 03월)

리스트 클리닝

데이터탐색

자료추출

모집단관리

정답 : [

]
정답률 : 72%

46.

텔레마케터가 전화로 시장조사를 할 때 응답 대상의 전체집단 중 그 특성을 그대로 살리면서 소수의 적절한 수를 뽑은 대상을 무엇이라고 하는가?(2003년 08월)

표본

표집

모수치

모집단

정답 : [

]
정답률 : 알수없음

47.

측정한 자료의 적합성을 검증하는 두 가지 주요한 기준으로 옳은 것은?(2015년 03월)

타당성과 신뢰성

효율성과 효과성

타당성과 효율성

효과성과 신뢰성

정답 : [

]
정답률 : 57%

48.

질문지 작성의 단계를 바르게 나열한 것은?(2004년 08월)

1.	a-b-c-d-e-f

2.	d-b-c-a-e-f

3.	f-e-d-c-b-a

4.	c-d-a-b-e-f

정답 : [

]
정답률 : 58%

49.

자료수집방법 중 정보를 가장 빨리 입수하는 것은?(2008년 03월)

우편질문방법

전화면접방법

대인면접방법

대리질문방법

정답 : [

]
정답률 : 55%

50.

다음 중 표본추출을 할 때 가장 먼저 해야 할 사항은?(2011년 08월)

모집단 규정

표본크기 산출

표본체계 확인

표본할당

정답 : [

]
정답률 : 70%

3과목 : 텔레마케팅관리

51.

콜센터의 인적자원 관리 방안으로 적합하지 않은 것은?(2014년 03월)

1.	다양한 동기부여 프로그램

2.	콜센터 리더 육성 프로그램

3.	상담원 수준별 교육훈련 프로그램

4.	상담원의 안정을 위한 고정급의 급여체계

정답 : [

]
정답률 : 73%

52.

콜센터 문화에 영향을 미치는 개인적 요인과 가장 거리가 먼 것은?(2022년 04월)

직업관

사명감

근무만족도

근로 급여조건

정답 : [

]
정답률 : 53%

<문제 해설>
근로 급여조건은 개인적요인이 아닌 외부적요인
[해설작성자 : 기억이안나]

53.

변화적 리더십의 예로 볼 수 없는 것은?(2017년 03월)

1.	A는 어떤 장애물로 스스로의 능력으로 극복할 수 있다고 나를 신뢰한다.

2.	B는 내가 고민해온 고질적인 문제를 새로운 관점에서 생각해볼 수 있게 해 준다.

3.	C는 내가 필요한 경우 나를 코치해준다.

4.	D는 내가 실수를 저질렀을 때만 관여한다.

정답 : [

]
정답률 : 78%

54.

인바운드 콜센터에서 콜 폭주 시 대처 방안으로 바람직하지 않은 것은?(2021년 03월)

1.	통화는 가능한 짧게 하고 통화 후 정리 작업을 생략하여 통화 처리시간을 줄인다.

2.	상담원들의 이석을 최소화하고 착석률을 높인다.

3.	아웃바운드나 e-mail 응대업무 등을 일시적으로 미루고 인바운드 응대인원을 늘린다.

4.	여유가 있는 상담원 그룹이나 아웃소싱 업체와 콜블렌딩을 한다.

정답 : [

]
정답률 : 67%

55.

텔레마케팅 운영 시 상담품질관리를 통한 장점이 잘못 연결된 것은?(2021년 08월)

1.	고객 - 서비스에 대한 만족 및 불만족 요소를 전달할 수 있다.

2.	회사 - 이미지 향상으로 고객확보와 이익이 발생한다.

3.	상담사 - 상담능력이 향상된다.

4.	모니터링 담당자 - 코칭 기술을 향상시킬 수 있다.

정답 : [

]
정답률 : 34%

<문제 해설>
고객이 서비스에 대한 만족 및 불만족 요소를 전달할 수 있는 것은 고객만족도 조사입니다.
[해설작성자 : 나두합격하고파]

56.

콜센터 정량적 평가 지표인 서비스 레벨에 대한 설명으로 틀린 것은?(2017년 03월)

1.	전화응대 스크립트의 품질수준을 나타내는 지표이다.

2.	“X%의 콜을 Y시간내에 응대”와 같은 형식으로 표시한다.

3.	고객들의 통화대기시간에 대한 평균적인 수준을 가장 잘 나타내 주는 지표이다.

4.	인바운드 콜센터의 대표적인 관리지표 중 하나이다.

정답 : [

]
정답률 : 39%

57.

전통적인 마케팅과 비교하여 텔레마케팅의 특징에 관한 설명으로 가장 적합하지 않은 것은?(2010년 05월)

1.	텔레마케팅은 기업이 고객에게 전달하고자 하는 마케팅 커뮤니케이션 믹스를 최적화한 것이다.

2.	텔레마케팅은 정보통신매체를 이용하는 쌍방향 의사소통 매체이다.

3.	텔레마케팅은 최종 소비자들과 직접 대화를 통하여 생생한 소비자의 반응을 측정할 수 있다.

4.	텔레마케팅은 경영자의 기업 활동에 초점을 맞춘 생산지향적 마케팅이다.

정답 : [

]
정답률 : 89%

58.

기존의 방송· 인쇄매체를 통한 마케팅과 대비하여 텔레마케팅이 갖고 있는 가장 강력한 매체적 특성이라 할 수 있는 것은?(2003년 03월)

예약 가능성

쌍방향성

대중성

타겟 도달성

정답 : [

]
정답률 : 45%

59.

다음이 설명하고 있는 콜센터 리더의 유형은?(2019년 08월)

지시형 리더

위양형 리더

지원형 리더

참가형 리더

정답 : [

]
정답률 : 47%

60.

다음 마케팅 개념 중 텔레마케팅과의 연계성이 가장 적은 것은?(2002년 12월)

릴레이션쉽 마케팅

2.	데이터베이스 마케팅

1 : 1마케팅

세그먼트 마케팅

정답 : [

]
정답률 : 42%

61.

허시와 블랜차드(Hersey&Blanchard)에 의해 분석된 리더십 스타일 중 다음에서 설명하는 리더의 유형은?(2022년 04월)

지시형

위양형

자유형

참여형

정답 : [

]
정답률 : 45%

<문제 해설>
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[오류 신고 내용]
2.위양형 이 아니라 2.위임형 아닌가요?
[해설작성자 : comcbt.com 이용자]

62.

다음 중 중앙집중형 콜센터의 특징이 아닌 것은?(2010년 08월)

관리가 용이함

지역사정에 밝음

3.	효율적인 자원 사용

낮은 운영비용

정답 : [

]
정답률 : 39%

63.

리더십 특성이론에 대한 설명으로 틀린 것은?(2017년 08월)

1.	리더의 개인적 자질에 의해 리더십의 성공이 좌우된다고 가정한다.

2.	우수한 리더 확보를 위해 선발에만 의존하지 않고 훈련 프로그램을 통해서도 양성할 수있다고 보았다.

3.	유능한 리더는 지적 능력, 성격, 신체적 조건 등에서 탁월해야 한다고 보았다.

4.	개인적 특성이 리더십 발휘능력과 상관관계가 있다는 일관된 증거가 존재하지 않아 한계가 있는 이론이라고 할 수 있다.

정답 : [

]
정답률 : 38%

64.

텔레마케터의 성과관리 방법으로 가장 적합하지 않은 것은?(2010년 05월)

1.	포상은 많은 텔레마케터가 함께 나눌 수 있는 보상방법이 더 효과적이다.

2.	모니터링은 교육 및 동기부여를 위한 긍정적인 피드백으로 활용되어야 한다.

3.	개인의 성과는 팀의 성과에 연계되어 평가 되어야 한다.

4.	성과에 따른 보상의 차등폭은 미미한 수준이어야 한다.

정답 : [

]
정답률 : 54%

65.

상품이나 서비스 판매에서 한 상품에 관련되는 다른 상품이나 서비스 혹은 조합된 상품을 동시에 판매함을 나타내는 것은?(2005년 08월)

매치 셀링

플러스 셀링

업 셀링

크로스 셀링

정답 : [

]
정답률 : 70%

66.

텔레마케터의 생산성을 향상하기 위한 노력으로 적합한 것은?(2004년 03월)

1.	통화시간을 가능한 한 짧게 한다.

2.	고객이 묻는 말에만 대답한다.

3.	고객이 말하고자 하는 것은 먼저 판단하여 제시한다.

4.	스크립트를 충분히 숙지한다.

정답 : [

]
정답률 : 73%

67.

OJT의 설명으로 틀린 것은?(2011년 03월)

1.	OJT는 사내직업훈련이다.

2.	OJT 리더는 피교육자의 문제점, 건의사항을 수렴한다.

3.	실무에 투입되기 전 평가결과에 대해 피드백 한다.

4.	현장적응 훈련이다.

정답 : [

]
정답률 : 53%

68.

신입 텔레마케터의 교육과정으로 부적합한 것은?(2004년 08월)

업무지식

2.	회사 전반 오리엔테이션

커뮤니케이션 스킬

콜분석 및 예측

정답 : [

]
정답률 : 72%

69.

콜센터 생산성 평가를 위한 핵심요소로 적절하지 않은 것은?(2009년 03월)

매출ㆍ이익률

모니터링 횟수

실시간 성과분석

고객데이터 생산성

정답 : [

]
정답률 : 64%

70.

역할연기의 과정에 해당하지 않는 것은?(2005년 08월)

상황설정과 실연

대화내용 검토

스크립트 작성

반복 실시

정답 : [

]
정답률 : 55%

71.

다음 중 임금 체계에 따른 분류방법으로 적절하지 않은 것은?(2010년 03월)

연공급

성과급

직무급

직능급

정답 : [

]
정답률 : 39%

72.

인바운드 텔레마케팅과 아웃바운드 텔레마케팅을 구분하는 기준은?(2013년 06월)

마케팅의 소구대상

2.	마케팅의 전개 장소

콜센터의 운영주체

전화를 거는 주체

정답 : [

]
정답률 : 82%

73.

텔레마케팅을 수행하는 조직의 특성으로 틀린 것은?(2013년 03월)

1.	다양한 기술들의 통합을 위한 관리가 효과적으로 이루어지고 있다.

2.	가치를 극대화하기 위한 고객의 행동분석이 효과적으로 이루어지고 있다.

3.	텔레마케터의 성과측정이 효과적으로 이루어지고 있다.

4.	고객의 충성도 제고를 위해 조직의 비용절감을 가장 중요하게 여긴다.

정답 : [

]
정답률 : 74%

74.

텔레마케팅을 수행하는 과정에서 고객과 텔레마케터간의 공감대 형성을 위한 RAPPORT 형성기법에 관한 설명으로 가장 적합한 것은?(2009년 07월)

1.	고객의 불만이나 문제해결을 위한 방법을 제안하여 현재요구를 확인시켜주는 질문기법이다.

2.	판매종결에 필요한 정보를 파악 할 수 있으며 가장 강조해야 할 상품의 특성파악을 할 수 있도록 하는 것이다.

3.	고객의 적극적인 의사결정을 도우려는 것이다.

4.	고객과 상담원간의 친밀감 형성을 위해 고객의 커뮤니케이션 특성에 맞추어 진행하는 것이다.

정답 : [

]
정답률 : 59%

75.

텔레마케터 선발 시 면접방법으로 가장 거리가 먼 것은?(2014년 03월)

그룹 면접

2.	스크립트 개발 테스트

전산능력

음성테스트

정답 : [

]
정답률 : 38%

76.

효과적인 커뮤니케이션을 개발하기 위해서는 체계적인 단계를 거쳐야 한다. 각 단계에 대한 설명 중 잘못된 것은?(2021년 05월)

1.	표적확인 : 마음속으로 분명하게 정한 표적청중으로부터 시작해야 한다.

2.	목표설정 : 명확한 목표를 설정해야 한다.

3.	메시지 설계 : 무엇을 말할 것인지, 어떻게 말할 것인지, 누가 말한 것인지 등의 커뮤니케이션을 설계해야 한다.

4.	매체맥스 결정 : 효과적인 커뮤니케이션을 위해 가장 영향력이 큰 방송 매체를 선정한다.

정답 : [

]
정답률 : 62%

77.

주문접수 처리에 요구되는 사항과 거리가 먼 것은?(2005년 03월)

1.	고객번호, 전화번호 등 고객데이터의 정확한 작동과 관리가 이루어져야 한다.

2.	고객의 기본이력을 통해 그 고객의 특성을 이해하여 신상정보 DB를 상업적으로 이용한다.

3.	문의나 요구사항, 접수에 대해서는 전화를 받는 사람이 즉시 원터치 중심으로 처리할 수 있어야 한다.

4.	고객관리에서 가장 기초적인 고객정보 화면의 신규입력과 수정입력이 용이하게 이루어져야 한다.

정답 : [

]
정답률 : 80%

78.

양방향 의사소통의 구성요건에 해당하지 않는 것은?(2021년 08월)

1.	의사소통을 일으키는 발신자가 있어야 한다.

2.	발신된 메시지를 받아들이는 수신자가 있어야 한다.

3.	발신자와 수신자 사이에 의사소통이 일어나는 통로가 있어야 한다.

4.	말하기와 쓰기가 이루어질 수 있는 환경이 필수적이다.

정답 : [

]
정답률 : 77%

79.

효과적인 질문을 하기 위한 방법과 가장 거리가 먼 것은?(2012년 03월)

1.	질문의 목적을 미리 숙지한다.

2.	질문의 이유를 설명한다.

3.	질문할 내용과 순서를 미리 준비한다.

4.	질문 보다는 상품설명을 자세히 한다.

정답 : [

]
정답률 : 74%

80.

텔레마케터가 고객의 욕구를 정확히 파악하고 고객의 불만사항을 신속하게 해결하기 위한 방법으로 가장 적합한 것은?(2014년 03월)

1.	고객이 사용하는 사투리, 속어 등을 사용함으로써 보다 친근하고 신속하게 응대한다.

2.	고객의 욕구를 정확히 파악하기 위해서는 고객의 이야기 도중에 질문한다.

3.	전달력을 높이기 위해 음성의 변화(음성의 고저, 장단, 강약 등) 없이 말한다.

4.	고객의 정확한 이해를 위해 통화의 끝부분에서 중요부분을 요약하여 전달한다.

정답 : [

]
정답률 : 71%

81.

마케팅 커뮤니케이션 분류에 속하지 않는 것은?(2021년 08월)

광고 커뮤니케이션

2.	인적판매 커뮤니케이션

감성 커뮤니케이션

PR과 퍼블리시티

정답 : [

]
정답률 : 52%

82.

다음 중 소비자 피해보상의 일반원칙에 해당되지 않는 것은?(2013년 06월)

1.	제품에 결함이 있으면 무조건 가격환불을 해주어야 한다.

2.	구입 가격에 분쟁이 발생하면 기재한 가격을 제시한 자가 입증책임을 진다.

3.	소비자에게 계약해제에 따른 손해발생시 사업자는 손해배상책임이 있다.

4.	제품 하자에 따른 환불시 구입 가격을 기준으로 한다.

정답 : [

]
정답률 : 69%

83.

고객에게 제품 또는 서비스를 설명하는 방법으로 가장 적합하지 않은 것은?(2010년 05월)

1.	고객이 가장 관심을 갖고 있는 부분을 파악하고 집중하는 것이 필요하다.

2.	자신의 업무적 지식을 과시하는 듯한 대화를 통하여 관계를 불편하게 해서는 안 된다.

3.	고객의 반응과 관계없이 한마디, 한마디를 정확하게 포인트만을 전달한다.

4.	요점을 간결하게 전달하여 시간적 낭비를 줄인다.

정답 : [

]
정답률 : 59%

84.

커뮤니케이션의 과정에서 전달과 수신 사이에 발생하며 의사소통을 왜곡시키는 요인을 의미하는 것은?(2002년 12월)

잡음(noise)

2.	해독(decoding)

3.	피드백(feedback)

4.	부호화(encoding)

정답 : [

]
정답률 : 57%

85.

다음 ( )안에 들어갈 알맞은 것은?(2009년 03월)

분석 CRM

운영 CRM

협업 CRM

eCRM

정답 : [

]
정답률 : 69%

86.

다음 중 빅데이터 수집 방법 중 크롤링(crawling)과 가장 관련 있는 것은?(2019년 08월)

1.	웹 로봇(web robot)

2.	웹 로딩(web loading)

3.	웹 블로그(web blog)

4.	웹 로그 데이터(web log data)

정답 : [

]
정답률 : 40%

87.

구매후 고객응대의 유형이 아닌 것은?(2009년 03월)

1.	구매행동을 위한 대안제시

2.	고객의 불만과 문제접수 및 해결

3.	불만사항에 대한 책임소재와 이해 촉구

4.	지불, 환불, 교환에 관한 응대

정답 : [

]
정답률 : 67%

88.

다음 중 클레임을 처리하는 기본 원칙으로 바람직 하지 않은 것은?(2021년 03월)

1.	고객의 입장에서 고객을 위한 방향으로 상담한다.

2.	고객의 감정을 극대화시켜 전화를 먼저 끊게 한다.

3.	고객의 입장에 대해 공감을 표시하여 불만스러운 마음을 풀어준다.

4.	고객의 반말이나 높은 언성, 행동 등에 화를 내거나 개인적인 말을 하지 않는다.

정답 : [

]
정답률 : 80%

89.

DB마케팅의 대상 및 상품별 전략의 연결로 틀린 것은?(2009년 03월)

1.	기존고객 - 기존 상품 - 고객활성화 전략

2.	기존고객 - 신규 상품 - 교차판매 전략

3.	잠재고객 - 기존 상품 - 고객유지 전략

4.	잠재고객 - 신규 고객 - 신규고객확보 전략

정답 : [

]
정답률 : 53%

90.

다음 ( )안에 들어갈 알맞은 것은?(2013년 03월)

1.	A - 데이터웨어하우스, B - 데이터베이스

2.	A - 데이터마이닝, B - 데이터웨어하우스

3.	A - 데이터베이스, B - 데이터마이닝

4.	A - 데이터웨어하우스, B - 데이터마이닝

정답 : [

]
정답률 : 40%

91.

효율적인 전화 상담을 위해 필요한 사항으로 옳지 않은 것은?(2012년 08월)

1.	상대의 말하는 속도에 보조를 맞춘다.

2.	목소리의 높이는 높게 할수록 긍정적인 이미지를 준다.

3.	정확한 발음으로 메시지를 전달한다.

4.	상담사는 건강한 목소리 유지를 위해 적절한 휴식시간을 갖는다.

정답 : [

]
정답률 : 75%

92.

텔레마케팅 고객응대의 특징이 아닌 것은?(2005년 08월)

1.	쌍방향 커뮤니케이션을 필요로 한다.

2.	전화를 이용한 비대면 중심의 커뮤니케이션이다.

3.	언어적 메시지 및 비언어적 메시지를 동시에 사용한다.

4.	피드백이 간접적으로 이루어진다.

정답 : [

]
정답률 : 50%

93.

고객은 텔레마케터로부터 인정과 존중, 수용의 욕구를 가지고 있다. 이러한 고객의 욕구를 충족시켜 줄 수 있는 고객응대 내용으로 옳은 것은?(2005년 03월)

성실성

간접성

명료성

직접성

정답 : [

]
정답률 : 40%

94.

다음 중 고객에게 자신이 의도하는 것을 적극적으로 전달하는 방법으로 적합하지 않은 것은?(2013년 08월)

1.	자신의 의도를 강력하고 직설적으로 표현한다.

2.	듣기 좋은 음성과 언어로 대답한다.

3.	호감이 가도록 메시지를 표현한다.

4.	효과적으로 말하는 요령을 익힌다.

정답 : [

]
정답률 : 86%

95.

다음 중 대인커뮤니케이션의 구성 요소가 아닌 것은?(2010년 05월)

상품과 가격

발신자와 수신자

기호화와 해독

메시지와 채널

정답 : [

]
정답률 : 50%

96.

양방향 의사소통의 구성요건에 해당하지 않는 것은?(2019년 03월)

1.	의사소통을 일으키는 발신자가 있어야 한다.

2.	발신된 메시지를 받아들이는 수신자가 있어야 한다.

3.	발신자와 수신자 사이에 의사소통이 일어나는 통로가 있어야 한다.

4.	반드시 말하기와 쓰기가 이루어질 수 있는 환경이 있어야 한다.

정답 : [

]
정답률 : 79%

97.

고객응대 시 필요한 지식과 거리가 먼 것은?(2004년 08월)

1.	고객의 구매심리 및 고객시장에 관한 지식

2.	제품 및 서비스에 관한 지식

3.	통신시스템에 대한 전문적 지식

4.	생산, 유통 과정과 품질에 관한 지식

정답 : [

]
정답률 : 65%

98.

고객불만처리에 대한 설명으로 적합하지 않은 것은?(2013년 08월)

1.	경청 : 선입관을 버리고, 끝까지 잘 들어준다.

2.	공감 : 고객의 입장에서 기분을 이해하고 공감한다.

3.	설득 : 제품 또는 서비스에 잘못이 없음을 정확하게 알린다.

4.	사과 : 회사를 대표해서 정중하게 사과한다.

정답 : [

]
정답률 : 73%

99.

컴퓨터를 인간처럼 학습시켜 스스로 규칙을 형성할 수 있도록 하는 인공지능 분야는?(2021년 05월)

웹마이닝

인공신경망

머신러닝

클라우드

정답 : [

]
정답률 : 50%

100.

올바른 인바운드 상담 절차는?(2005년 03월)

1.	상담준비 → 문제해결 → 고객니즈 간파 → 전화응답과 자신소개 → 동의와 확인 → 종결

2.	상담준비 → 고객니즈 간파 → 문제해결 → 전화응답과 자신소개 → 동의와 확인 → 종결

3.	상담준비 → 전화응답과 자신소개 → 고객니즈 간파 → 문제해결 → 동의와 확인 → 종결

4.	상담준비 → 고객니즈 간파 → 전화응답과 자신소개 → 문제해결 → 동의와 확인 → 종결

정답 : [

]
정답률 : 94%

정 답 지