텔레마케팅관리사 필기 기출문제(해설) 및 CBT 모의고사(2025년 12월 08일)(6439868)

최강 자격증 기출문제 전자문제집 CBT : www.comcbt.com

전자문제집 CBT란?
종이 문제집이 아닌 인터넷으로 문제를 풀고 자동으로 채점하며 모의고사, 오답 노트, 해설까지 제공하는
무료 기출문제 학습 프로그램으로 실제 상설검정에서 사용하는 OMR 형식의 CBT를 제공합니다.

최신 텔레마케팅관리사 필기 기출문제 : [다운로드]

1과목 : 판매관리

1.	다음 ( ) 안에 들어갈 가장 알맞은 것은?(2010년 05월)

1.	전체 소비자의 대부분을 대표해야 하고 결정적인 구매력을 지니고 있어야 한다.

2.	공통의 욕구를 가지고 있고 마케팅활동에 유사하게 반응해야 한다.

3.	상이한 욕구를 가지고 있고 마케팅활동에 유사하게 반응해야 한다.

4.	성장잠재력이 있어야 하고, 기업수익증대에 기여해야 한다.

정답 : [

]
정답률 : 47%

2.	일반적으로 제품의 도입, 브랜드 인지의 창출, 인적판매 활동의 준비, 시험이용의 장려가 커뮤니케이션 목표로 설정되는 제품수명주기 단계는?(2013년 03월)

도입기

성장기

성숙기

쇠퇴기

정답 : [

]
정답률 : 88%

3.	텔레마케팅이 기업에 주는 편익이 아닌 것은?(2007년 03월)

원가의 효율성

시장의 확대

3.	제품이나 서비스에 대한 신속한 정보제공

4.	고객과의 관계개선 및 유지

정답 : [

]
정답률 : 29%

4.	아웃바운드 텔레마케팅에서 전용상품을 개발할 경우 고려해야할 사항이 아닌 것은?(2004년 03월)

신뢰성

사후관리성

상담의 효율성

4.	거래조건 변동의 최대화

정답 : [

]
정답률 : 67%

5.	CRM에 대한 설명으로 올바르지 않은 것은?(2004년 03월)

1.	CRM은 점진적으로 고객의 행동을 변화시켜 고객과 기업간의 결속을 강화한다.

2.	CRM은 시장 점유율 보다는 고객의 소득에 대한 점유율로 방향전환을 요구한다.

3.	CRM은 고객과의 관계 가치를 극대화하는 것이다.

4.	CRM은 고객의 즉각적 반응 또는 판매를 유도하는 것이다.

정답 : [

]
정답률 : 48%

6.	효율적인 인바운드 고객응대를 위해서 실시할 수 있는 방법이 아닌 것은?(2012년 08월)

1.	콜센터(Call Center)의 설치운영

2.	채권이수 해결사 고용

3.	고객응대창구의 일반화

4.	24시간 전화접수 체제 구축

정답 : [

]
정답률 : 87%

7.	다음은 아웃바운드 텔레마케팅의 활용 사례 중 무엇에 관한 설명인가?(2020년 06월)

1.	고객정보 정비 및 확장

2.	Membersip Marketing

3.	Lead Qualification

시장조사

정답 : [

]
정답률 : 82%

8.	신규 고객의 확보, 시장조사 등 능동적이고 적극적인 텔레마케팅기법을 의미하는 것은?(2002년 12월)

1.	Inbound 텔레마케팅

2.	Outbound 텔레마케팅

CRM

Research

정답 : [

]
정답률 : 67%

9.	마케팅정보 시스템의 하위시스템에 해당하지 않는 것은?(2021년 05월)

내부정보 시스템

마케팅조사 시스템

고객정보 시스템

경영정보 시스템

정답 : [

]
정답률 : 74%

10.

소비자의 구매 의사결정 과정을 순서대로 바르게 나열한 것은?(2017년 08월)

1.	B → D → C → E → A → F

2.	B → D → A → E → C → F

3.	D → B → E → C → A → F

4.	D → B → C → E → A → F

정답 : [

]
정답률 : 53%

11.

제품을 소비용품(consumer products)과 산업용품(industial products)으로 분류할 때 소비용품에 해당되는 것은?(2021년 05월)

도구

설비

선매품

소모품

정답 : [

]
정답률 : 39%

12.

아웃바운드 텔레마케팅을 활용하는 마케팅전략이라고 볼 수 없는 것은?(2017년 03월)

매스마케팅

다이렉트마케팅

데이터베이스마케팅

1 대 1 마케팅

정답 : [

]
정답률 : 77%

13.

아웃바운드 텔레마케팅에서 잠재고객을 구매고객으로 전환시키는 방법으로 볼 수 없는 것은?(2004년 08월)

1.	고객을 이해시키고 실질적 혜택부여

2.	무조건 가격할인을 통한 유도

3.	관심이 많은 고객을 집중적으로 설득

4.	쌍방간 커뮤니케이션 강화

정답 : [

]
정답률 : 90%

14.

텔레마케터에게 요구되는 판매기술로 볼 수 없는 것은?(2019년 04월)

1.	고객의 목소리를 통해 고객의 심리를 파악할 수 있는 능력을 가져야 한다.

2.	갑작스러운 접촉을 통해 상담이 진행되는 경우에도 차분하게 상담을 진행하는 능력을 가져야 한다.

3.	시간제약(time constraint)이 방문판매 보다 심하기 때문에 제한된 시간 내에 마케팅을 진행할 수 있는 능력을 가져야 한다.

4.	상담 중 판매관련 문헌(sales literature)의 동시 사용이 불가능하기 때문에 완벽히 제품에 관한 지식을 숙지해야 한다.

정답 : [

]
정답률 : 60%

15.

제품의 가격결정 시 가장 일반적으로 쓰이는 방법으로, 제품 원재료의 가격에 일정 이익을 가산하여 가격을 결정하는 것은?(2019년 04월)

편습적 가격결정법

2.	원가가산 가격결정법

3.	경쟁입찰 가격결정법

4.	투자수익률기준 가격결정법

정답 : [

]
정답률 : 88%

16.

고객이 구매의사 결정 활동을 함에 있어 어려운 이유로 가장 거리가 먼 것은?(2014년 08월)

1.	제품의 다양성, 기술의 진보, 제품의 복잡성, 소매시장 구조변화 등으로 구매활동이 복잡하고 선택할 상품이 많기 때문이다.

2.	기술이 발달되어 제품의 품질, 안전, 성능에 대한 정보가 제한되어 있고 전문가의 도움이 필요하기 때문이다.

3.	동일상품도 다양한 가격형태를 보이고 있어 소비자는 더 낮은 가격에 더 좋은 품질의 제품을 구매하기 위하여 상당한 노력과 시간을 소비해야 하기 때문이다.

4.	현대인은 쇼핑할 시간이 없을 정도로 바빠서 합리적인 소비활동과 의사결정을 할 시간이 제한되기 때문이다.

정답 : [

]
정답률 : 65%

17.

BCG(Boston Consultion Group)의 시장 성장-점유율 매트릭스에서 시장 성장률이 높으나 점유율이 낮은 사업부를 무엇이라 하는가?(2011년 03월)

별(star)

2.	현금젖소(cash cow)

3.	의문표(question mark)

두뇌(Brain)

정답 : [

]
정답률 : 55%

18.

효과적인 시장세분화의 요건으로 틀린 것은?(2011년 03월)

측정가능성

실천성

접근가능성

동일한 반응성

정답 : [

]
정답률 : 79%

19.

주문 접수처리 업무의 특성에 대한 설명으로 옳은 것은?(2017년 08월)

1.	일반적으로 홈쇼핑, 카탈로그 쇼핑 업체에서 많이 이루어진다.

2.	주로 상품구매 고객의 불만사항을 접수하는 역할만 한다.

3.	연결된 통화의 품질 유지가 우선이며 이를 위해서 때로는 들어오는 통화 중 일부를 포기하는 것이 바람직하다.

4.	고객이 주도하는 전화이므로 초보적인 상담원도 문제없이 처리할 수 있는 업무이다.

정답 : [

]
정답률 : 72%

20.

고객관계관리(CRM)의 기본원칙이 아닌 것은?(2005년 03월)

1.	고객의 정보를 전략적으로 활용하고 이 정보를 기업의 지적 자산으로 관리할 수 있어야 한다.

2.	관계(Relationship)를 프로세스(Process)로 인식해 고객을 지원하고 고객을 위한 활동이 원 스톱 서비스(One Stop Service) 체계로 전환될 수 있어야 한다.

3.	고객관계관리(CRM)의 원칙은 상품판매만을 목적으로 하고 있다.

4.	회사의 가치는 CRM의 가치, 즉 고객의 가치와 주주가 요구하는 가치가 균형을 이루어야 한다.

정답 : [

]
정답률 : 100%

21.

다음 중 세분시장의 평가에 대한 설명으로 틀린 것은?(2010년 08월)

1.	세분시장이 기업의 목표와 일치한다면 그 세분시장에서 성공하는 데 필요한 기술과 자원을 보유한 것으로 본다.

2.	세분시장을 평가하기 위하여 가장 먼저 각각의 세분시장의 매줄액, 성장률 그리고 기대수익률을 조사하여야 한다.

3.	세분시장 내에 강력하고 공격적인 경쟁자가 다수 포진하고 있다면 그 세분시장의 매력성은 크게 떨어진다.

4.	세분시장 내에 다양한 대체상품이 존재하는 경우에는 당해 상품의 가격이나 이익에도 많은 영향을 미친다. 가. 세분시장이 기업의 목표와 일치한다고 해서 기술과 자원을 보유한 것으로 보긴 어렵다.

정답 : [

]
정답률 : 64%

22.

제품을 핵심제품, 유형제품, 포괄제품의 3단계로 구분한 사람은?(2011년 08월)

아담 스미스

케인즈

피터 드러커

코틀러

정답 : [

]
정답률 : 82%

23.

다음 중 재포지셔닝(Repositioning)에 관한 설명으로 틀린 것은?(2010년 08월)

1.	지금까지 유지되어 온 현재의 위치를 버리고 새로운 포지션을 찾아가는 방법이다.

2.	경쟁자의 진입으로 시장 내의 차별적 우위 유지가 힘들게 되었을 때 재포지셔닝이 필요하다.

3.	기존의 포지션이 진부해져 매력이 상실되었을 경우에 재포지셔닝을 고려한다.

4.	소비자의 인식과 기업이 바라는 포지션이 같을 경우 기존의 포지션을 바꿀 필요성이 생길 수 있다.

정답 : [

]
정답률 : 75%

24.

다음 중 자료의 수집을 위해 기업들은 다양한 조사방법을 활용할 수 있다. 이러한 조사방법들 중 “수집할 수 있는 자료의 양은 적지만, 조사의 소요시간이 빠르고 표본의 대표성이 높은” 조사방법은?(2014년 08월)

대인면접

전화조사

우편조사

방문조사

정답 : [

]
정답률 : 69%

25.

시장세분화의 전제조건이 아닌 것은?(2008년 03월)

측정가능성

접근가능성

동질성

수행가능성

정답 : [

]
정답률 : 67%

2과목 : 시장조사

26.

다음 중 마케팅조사에 관한 설명으로 틀린 것은?(2009년 05월)

1.	마케팅조사는 마케팅의사 결정을 위한 것이어야 한다.

2.	마케팅조사는 실행가능한 정보를 제공해야한다.

3.	마케팅조사는 체계적으로 자료를 수집, 분석, 해석해야 한다.

4.	마케팅조사는 주관적, 공식적 과정이어야 한다.

정답 : [

]
정답률 : 알수없음

27.

질문의 유형 중 폐쇄형 질문의 장점이 아닌 것은?(2007년 03월)

1.	질문지에 열거하기에는 응답범주가 너무 많을 경우 사용하면 좋다.

2.	질문에 대한 대답이 표준화되어 있기 때문에 비교가 가능하다.

3.	부호화와 분석이 용이하다.

4.	민감한 주제에 보다 적합하다.

정답 : [

]
정답률 : 알수없음

28.

다음 중 확률표본추출방법이 아닌 것은?(2017년 08월)

편의표본추출법

단순무작위표집

층화표집

집락표집

정답 : [

]
정답률 : 64%

<문제 해설>
확률표본추출방법이란 조사자의 임의성이 배제되고, 통계적인 방법으로 표본을 추출하는 것으로 전수조사에 비해서 적은 비용이나 시간, 노력으로 전수조사 결과의 가치와 근사한 결과를 얻을 수 있는 방식이지만, 비확률표본추출에 비해 시간과 비용이 소요된다.
이에 대한 종류는 단순무작위표본추출, 군집표본추출, 체계적표본추출, 층화표본추출방법이 있다.
[해설작성자 : 텔마 홧팅]

29.

아래 질문형식은 질문지 작성원칙 중 어떠한 점을 위배하고 있는가?(2003년 03월)

전제의 오류

유도질문의 사용

이중 의미의 질문

4.	불균형 응답범주의 사용

정답 : [

]
정답률 : 22%

30.

다음 설문문항이 가지고 있는 오류에 관한 설명으로 가장 적합한 것은?(2015년 03월)

1.	단어들의 뜻을 명확하게 설명해야 한다.

2.	하나의 항목으로 두 가지 내용을 질문하여서는 안 된다.

3.	응답자들에게 지나치게 자세한 응답을 요구해서는 안 된다.

4.	대답을 유도하는 질문을 해서는 안 된다.

정답 : [

]
정답률 : 64%

31.

다음은 어떤 유형의 응답 형태에 해당하는가?(2012년 03월)

자유응답형

다지선다형

양자택일형

○ㆍ×형

정답 : [

]
정답률 : 67%

32.

집단뿐 아니라 개인 또는 추상적인 가치에 관해서 적용할 수 있으며, 집단 상호간의 거리를 측정하는데 유용한 것은?(2009년 07월)

보가더스 척도

거트만척도

소시오메트리

서스톤척도

정답 : [

]
정답률 : 39%

33.

설문지를 작성할 때 반드시 포함시키지 않아도 되는 것은?(2012년 05월)

1.	응답자에 대한 협조요청

식별자료

주소 및 전화번호

지시사항

정답 : [

]
정답률 : 69%

34.

인과관계를 설정하는 기준으로 적절하지 않은 것은?(2022년 04월)

변인의 중요도

연구범위의 제한

결정적 원인

인과관계의 순환

정답 : [

]
정답률 : 23%

<문제 해설>
1. 안과관계 설정 시, 어떤 변인이 중요한지 고려하는 것은 필수적임
2. 연구를 위한 인과관계 설정이므로, 연구범위의 제한을 고려하는 것도 필수적임
3. 인과관계: 어떤 사건 등의 원인과 결과이므로, 결과도 고려해야 함
4. 안과관계는 일방향적인 개념이므로 옳지 않음
[해설작성자 : 몽키매직]

35.

텔레마케터가 전화조사를 할 때 응답자가 대답을 회피하거나 답하기 곤란해 할 수 있는 경우가 아닌 것은?(2022년 04월)

1.	응답자가 경험한 적 없거나 오래되어 기억하기 어려운 경우

2.	텔레마케터가 너무 사무적이거나 불친절한 경우

3.	합법적인 목적이나 취지가 담긴 경우

4.	사회적으로 무리가 있는 민감한 정보를 질문하는 경우

정답 : [

]
정답률 : 74%

36.

마케팅 조사의 한 종류로써 인과조사는 원인과 결과를 규명하기 위한 조사이다. 인과관계를 정확하게 밝히기 위한 인과관계의 성립요건이 아닌 것은?(2009년 07월)

실험 변수의 변화

2.	변화의 시간적 우선순위

병발발생의 조건

4.	외생변수 영향의 통제

정답 : [

]
정답률 : 19%

37.

텔레마케터가 전화조사 시 정확한 의미전달을 위해 용어선택 시 고려해 볼 점으로 적절하지 않은 것은?(2005년 03월)

1.	이 단어는 2가지 이상의 발음을 가지는가?

2.	혼돈할 수 있는 비슷한 발음의 단어가 있는가?

3.	이 단어가 다른 의미를 가지고 있지는 않는가?

4.	적당히, 조금, 거의, 약간 등은 그 말이 그 말이므로

정답 : [

]
정답률 : 80%

38.

조사항목 선정에서 지켜야 할 원칙으로 부적합한 것은?(2014년 05월)

1.	조사에 직접 관련되는 항목만을 선정해야 한다.

2.	응답하기 곤란한 문항도 반드시 포함시킨다.

3.	조사항목의 수는 최소한에 그쳐야 효율적이다.

4.	통계조사의 경우는 자료처리나 통계를 염두에 두어야 한다.

정답 : [

]
정답률 : 77%

39.

우편조사의 응답률에 영향을 미치는 요인과 가장 거리가 먼 것은?(2017년 03월)

응답집단의 동질성

2.	응답자의 지역적 범위

3.	질문지의 양식 및 우송방법

4.	조사주관기관 및 지원 단체의 성격

정답 : [

]
정답률 : 59%

40.

마케팅정보시스템과 의사결정지원시스템의 비교설명으로 틀린 것은?(2007년 03월)

1.	의사결정지원시스템은 마케팅정보시스템보다 비구조화된 문제해결에 유용하다.

2.	의사결정지원시스템은 마케팅정보시스템보다 사용자 중심적이다.

3.	의사결정지원시스템은 마케팅정보시스템보다 유연성과 적응성을 강조한다.

4.	의사결정지원시스템은 마케팅정보시스템보다 마케팅 의사결정에 적합하다.

정답 : [

]
정답률 : 28%

41.

다음과 같은 특징을 지닌 연구방법은?(2010년 05월)

투시법

내용분석법

질적연구법

사회성측정법

정답 : [

]
정답률 : 48%

42.

우편조사의 특징에 대한 설명으로 틀린 것은?(2021년 03월)

㉮

㉯

㉰

㉱

정답 : [

]
정답률 : 55%

43.

우리는 조사하고자 하는 모든 속성은 측정을 거치기 이전에는 추상적인 상태로 표현되어 있다. 이렇게 추상적인 개념만으로는 실제 현상 속에서 관찰하거나 측정할 수 없다. 따라서 실제 관찰 가능한(측정 가능한, 숫자를 부여할 수 있는) 상태로 정의하는 것은?(2014년 05월)

조작정 정의

개념적 정의

척도에 대한 정의

자료에 대한 정의

정답 : [

]
정답률 : 45%

44.

시장조사의 주체가 표본추출방법을 결정할 때 반드시 같이 결정해야 할 사항으로 조사비용 및 조사의 정확도와 가장 밀접한 관련성을 갖는 것은?(2004년 03월)

모집단의 대상

표본의 크기

면접원의 수

신뢰구간의 크기

정답 : [

]
정답률 : 93%

45.

다음 중 척도에 관한 설명으로 틀린 것은?(2010년 05월)

1.	척도의 수준이 올라갈수록 변수가 내포하고 있는 정보의 양이 증가한다.

2.	척도의 수준이 올라갈수록 자료수집에 필요한 비용과 노력이 많이 소요된다.

3.	척도의 수준이 올라갈수록 자료분석방법은 간단해진다.

4.	변수측정에 필요한 비용이나 노력과 변수가 갖는 정보량은 서로 비례한다.

정답 : [

]
정답률 : 62%

46.

공개되어 있는 자료 중에서 필요한 정보를 모으는 가장 기초적인 시장조사 방법은?(2006년 03월)

듣기조사

2.	오픈 데이터의 수집

관찰조사

전화조사

정답 : [

]
정답률 : 86%

47.

개인의 사생활(Privacy)보호와 면접조사가 어려울 때 실시할 수 있는 조사방법으로 가장 적합한 것은?(2010년 05월)

1.	조사원을 이용하여 질문지를 배포하고 우편으로 회수한다.

2.	조사원을 이용하여 질문지를 배포하고 전화로 조사한다.

3.	우편으로 질문지를 배포하고 전화로 조사한다.

4.	조사대상자들을 한 자리에 모아 질문지를 배포하고 전화로 조사한다.

정답 : [

]
정답률 : 50%

48.

측정의 신뢰성을 높이는 방법에 대한 설명으로 틀린 것은?(2012년 03월)

1.	측정항목의 수를 줄인다.

2.	측정항목의 모호성을 제거한다.

3.	중요한 질문의 경우 동일하거나 유사한 질문을 2회 이상 한다.

4.	조사대상자가 잘 모르거나 전혀 관심이 없는 내용은 측정 하지 않는다.

정답 : [

]
정답률 : 56%

49.

신뢰도의 구체적 평가방법에 해당하지 않는 것은?(2013년 08월)

복수양식법

재조사법

내적 일관성법

구성체 신뢰도법

정답 : [

]
정답률 : 36%

<문제 해설>
신뢰도 측정방법
1.재검사신뢰도 2.동형검사신뢰도 3.반분법 4.내적일관성법 5.복수양식법
[해설작성자 : 우주먼지]

50.

표본추출을 할 때 가장 먼저 해야 할 것은?(2005년 03월)

모집단 규정

표본크기 산출

표본체계 확인

표본할당

정답 : [

]
정답률 : 80%

3과목 : 텔레마케팅관리

51.

인바운드 텔레마케팅 도입시 점검사항이 아닌 것은?(2011년 08월)

1.	고객정보를 처리할 수 있는 컴퓨터 및 소프트웨어 등의 활용수준은 도입 후 점검해도 된다. $

2.	인바운드 텔레마케팅 우수기업 등을 사전에 방문하여 벤치마킹할 필요성이 있다.

3.	고객에게 제공할 정보, 스크립트 작성, 텔레마케터의 근무방법 등 텔레마케팅을 전개하는 방법 등을 점검한다.

4.	고객의 문의에 보다 객관적이고 합리적인 답변을 하기 위해 일종의 질의응답 매뉴얼인 Q&A를 준비한다.

정답 : [

]
정답률 : 78%

52.

콜센터 구성 장비 중 ACD(Automatic Call Distributor)란?(2002년 12월)

1.	미리 녹음된 메시지를 고객에게 내보내고 고객은 전화기 버튼을 눌러서 정보를 입력하거나 선택을 하게 하여 자동화된 상담 업무를 가능하게 하는 장치

2.	콜센터에 걸려온 전화를 정해진 규칙에 따라 적절한 상담원에게 연결시켜 주는 자동 호(CALL)분배 시스템

3.	컴퓨터를 통해 전화 통화를 자동으로 제어하도록 하거나 전화를 통해 입력된 데이터를 바탕으로 컴퓨터에 저장된 고객 정보를 자동으로 찾아주는 시스템

4.	고객과 상담원의 통화 내용을 자동으로 녹음하는 장치

정답 : [

]
정답률 : 70%

53.

다음과 같은 업무를 수행하는 사람은?(2014년 05월)

경영자

고 객

수퍼바이저

텔레마케터

정답 : [

]
정답률 : 76%

54.

텔레마케터에 대한 OJT방법으로 적합하지 않는 것은?(2009년 07월)

1.	기존상담원과 동반근무 실습

2.	모니터링을 통한 슈퍼바이저와의 일대일 코칭

3.	우수 상담원의 녹취록을 통한 훈련

4.	타 업종의 외부전문가 공개실무강좌 참가

정답 : [

]
정답률 : 58%

55.

콜센터의 생산성 지표에 대한 설명으로 틀린 것은?(2017년 03월)

1.	상담사의 평균 통화 시간, 후처리 시간 등이 대표적인 생산성 지표이다.

2.	생산성 지표는 상담사 투입에 따른 결과로 투입량과 산출량의 비율로 나타난다.

3.	콜 생산성과 수익 관련 지표가 대표적이다.

4.	고객 만족도 향상과 수익 증대가 목표이다.

정답 : [

]
정답률 : 38%

<문제 해설>
2,3,4번 지문이 생산성 지표에 대한 정의 입니다
[해설작성자 : 홀리몰리]

콜센터의 성과지표는
- 총콜수
- 총통화시간
- 총응대시간
[해설작성자 : 브이레플]

56.

텔레마케팅 성과분석 범위에 대한 설명으로 틀린 것은?(2017년 08월)

1.	텔레마케터 개인의 일일 업무일지를 통하여 개인성과 분석을 한다.

2.	고객명단 정리 및 일반적인 업무처리 시간은 개인성과의 총 소요 시간에서 제외한다.

3.	텔레마케터의 처리능력은 시간단위별로 평가를 하는 것이 일반적이다.

4.	일반적으로 텔레마케터에게 부과하는 목표는 손익분기점에서 최소 15% 이상이다.

정답 : [

]
정답률 : 56%

57.

다이얼링 기법의 변천사를 바르게 나열한 것은?(2014년 03월)

1.	매뉴얼 다이얼링 → 미리보기 다이얼링 → 프로그레시브 다이얼링 → 예측 다이얼링

2.	미리보기 다이얼링 → 매뉴얼 다이얼링 → 예측 다이얼링 → 프로그레시브 다이얼링

3.	매뉴얼 다이얼링 → 예측 다이얼링 → 미리보기 다이얼링 → 프로그레시브 다이얼링

4.	미리보기 다이얼링 → 프로그레시브 다이얼링 → 매뉴얼 다이얼링 → 예측 다이얼링

정답 : [

]
정답률 : 41%

58.

콜 예측량 모델링을 위한 콜센터 지표가 아닌 것은?(2009년 03월)

평균 통화시간

2.	평균 마무리 처리시간

고객콜 대기시간

신규고객 획득비용

정답 : [

]
정답률 : 53%

59.

텔레마케터 간 통화 내용을 서로 돌려서 들어보고 평가하는 모니터링 기법은?(2011년 03월)

실시간 모니터링

2.	역 (Reverse) 모니터링

3.	동료(Peer) 모니터링

4.	자가(Self) 모니터링

정답 : [

]
정답률 : 67%

60.

아웃바운드 콜센터의 성과분석 관리지표에 관한 설명으로 옳은 것은?(2012년 03월)

1.	사용 대비 고객획득률은 총 고객DB 불출 건수 대비 고객으로 유지하는 비율을 말한다.

2.	아웃바운드 TM의 경우 콜 당 평균 전화비용은 1콜 당 평균적으로 소요되는 전화비용의 정도를 말한다.

3.	콜 접촉률은 아웃바운드 TM을 실행한 후 고객과 접촉 및 미접촉한 총건수를 말한다.

4.	총매출액은 일정기간 동안 아웃바운드 TM을 실행한 결과 발생한 총이익을 말한다.

정답 : [

]
정답률 : 37%

61.

고객 불편사항, 주문 접수 등을 수행하는 콜센터 형태로 가장 적합한 것은?(2013년 08월)

인바운드 콜센터

아웃바운드 콜센터

인소싱 콜센터

혼합형 콜센터

정답 : [

]
정답률 : 80%

62.

콜센터 수퍼바이저에게 요구되는 자질에 관한 설명으로 틀린 것은?(2015년 03월)

1.	조직의 목표가 달성될 수 있도록 최적의 콜센터 환경을 조성할 수 있어야 한다.

2.	텔레마케터들의 통화품질, 업무성과, 근무만족도에 대해 평가 및 피드백을 할 수 있어야 한다.

3.	콜센터의 운영예산을 책정하고 집행할 수 있어야 한다.

4.	조직 분위기를 활성화할 수 있는 다양한 이벤트와 프로모션을 실시할 수 있어야 한다.

정답 : [

]
정답률 : 48%

<문제 해설>
3번은 슈퍼바이저 위의 매니저의 역할이다
[해설작성자 : comcbt.com 이용자]

63.

텔레마케팅의 종류 중 그 분류기준에 따라 잘못 짝지어진 것은?(2020년 06월)

1.	인바운드 텔레마케팅 – 아웃바운드 텔레마케팅

2.	인하우스 텔레마케팅 – 에이전시 텔레마케팅

3.	B to B 텔레마케팅 – B to C 텔레마케팅

4.	인하우스 텔레마케팅 – 아웃하우스 텔레마케팅

정답 : [

]
정답률 : 49%

<문제 해설>
1번. 통화방향에 따른 분류이다.
2번. 운영방식에 따른 분류이다
3번. 고객유형에 따른 분류이다.
4번. 회사 내부, 외부에 따른 분류이며 마케팅주체는 동일하며, 분류하기 어렵다
[해설작성자 : comcbt.com 이용자]

64.

텔레마케팅의 특성을 가장 잘 설명한 것은?(2014년 03월)

1.	다양한 정보를 효과적으로 제공할 수는 있으나 고객정보 수집은 불가능하다.

2.	텔레마케팅은 전화매체를 통한 커뮤니케이션 활동이므로 상담원보다 시스템이 더욱 중요하다.

3.	즉시성과 인격성이 있으며, 효과적인 정보제공, 고객관계 구축이 가능하다.

4.	텔레마케팅은 데이터베이스 마케팅을 지향하므로 시⋅공간적 제약이 많다.

정답 : [

]
정답률 : 76%

65.

회선 및 상담사의 부족으로 통화 연결되지 못한 콜의 비율을 무엇이라 하는가?(2013년 08월)

분단비용

시도콜

전환율

불통률

정답 : [

]
정답률 : 81%

66.

고객서비스를 담당하고 있는 텔레마케터에게 필요한 능력이 아닌 것은?(2006년 08월)

고객정보 수집

2.	정중하고 조리 있는 대화기술

콜 분석 및 예측

통화시간 조절

정답 : [

]
정답률 : 알수없음

67.

인바운드 텔레마케팅 도입 시 점검사항과 가장 거리가 먼 것은?(2009년 07월)

1.	고객정보를 처리할 수 있는 컴퓨터 및 소프트웨어 등의 활용 수준

2.	상품, 유통조직과 가격, 표적고객 등의 마케팅 요인

3.	고객에게 제공할 정보, 스크립트 작성, 텔레마케터의 근무방법 등 텔레마케팅을 전개하는 방법

4.	고객의 문의에 보다 객관적이고 합리적인 답변을 하기 위하는 질의응답 매뉴얼

정답 : [

]
정답률 : 39%

68.

콜센터 리더의 역할로 옳지 않은 것은?(2020년 06월)

대행자

정보제공자

정보수집자

동기부여자

정답 : [

]
정답률 : 59%

69.

조직개발 제도의 종류 중에서 다음과 같은 기법이 사용되는 것은?(2022년 04월)

집단행동개발

개인행동개발

조직체 행동개발

감수성훈련

정답 : [

]
정답률 : 55%

70.

텔레마케터들끼리 통화 내용을 서로 돌려서 들어 보고 평가하는 모니터링 기법을 무엇이라 하는가?(2006년 03월)

실시간 모니터링

2.	역(Reverse) 모니터링

3.	동료(Peer) 모니터링

4.	자가(Self) 모니터링

정답 : [

]
정답률 : 62%

71.

고효율, 고성과를 창출하기 위한 콜센터 직무별 역할에 관한 설명으로 틀린 것은?(2013년 08월)

1.	상담사는 높은 상담품질로 더 높은 성과달성에 기여한다.

2.	수퍼바이저는 코칭을 통해 상담사의 업무역량을 개발하여 더 높은 성과달성에 기여한다.

3.	QAA는 상담품질관리를 통해 더 높은 성과달성에 기여한다.

4.	기술지원자(IT)는 적절한 스케줄 관리를 통해 오버타임 원가를 줄임으로써 상담 시 발생되는 비용을 감소시킨다.

정답 : [

]
정답률 : 77%

72.

상담원 인사관리 및 교육 등에 대해 관련 직무분석을 활용한다. 다음 중 직무분석에 대한 설명으로 틀린 것은?(2013년 03월)

1.	해당 직무의 모든 중요한 정보만을 수집하는 것이 직무분석이다.

2.	해당 업무 프로세스 개선의 기초가 된다.

3.	상담원의 훈련 및 교육 개발의 기준이 된다.

4.	조직이 요구하는 일의 내용, 요건 등을 정리·분석한 것이다.

정답 : [

]
정답률 : 71%

73.

콜센터의 생산성 향상을 위한 방법으로 옳은 것은?(2009년 05월)

1.	언제나 기본 스크립트를 지속적으로 사용한다.

2.	모니터링은 내부에서만 실시한다.

3.	개인별, 팀별로 role playing과 코칭을 한다.

4.	관리, 행정적 업무처리 절차를 강조한다.

정답 : [

]
정답률 : 70%

74.

콜센터 내의 팀 업무성과관리에 대한 설명으로 틀린 것은?(2019년 03월)

1.	팀 목표를 설정하면 1년은 목표의 변경없이 목표를 달성해야 한다.

2.	성과관리는 지속적인 과정으로서 1년에 1회씩 등급을 판정하는 연례행사가 아니다.

3.	팀은 주요 목표달성 상황을 지속적으로 추적하고 토의, 평가하고 의견을 수렴하여야 한다.

4.	업무성과관리는 팀이 고객을 만족시키는 능력을 개선하기 위해 노력하는 것에 초점을 맞춰야 한다.

정답 : [

]
정답률 : 72%

75.

임금체계에 따른 분류방법으로 적절하지 않은 것은?(2013년 03월)

연공급

직무급

직능급

성과급

정답 : [

]
정답률 : 54%

76.

소비자의 구매과정 중 구매 전 단계에서의 커뮤니케이션 목표와 가장 거리가 먼 것은?(2012년 03월)

구매위험의 감소

상표인지의 증대

3.	반복구매행동의 증대

4.	구매 가능성의 증대

정답 : [

]
정답률 : 57%

77.

고객이 불평, 불만을 호소하는 일반적인 단계를 바르게 나열한 것은?(2015년 03월)

1.	비공식적인 단계 → 공식적인 단계 → 법적인 호소

2.	법적인 호소 → 비공식적인 단계 → 법적인 호소

3.	비공식적인 단계 → 법적인 호소 → 공식적인 단계

4.	법적인 호소 → 공식적인 단계 → 비공식적인 단계

정답 : [

]
정답률 : 57%

78.

고객특성에 따른 응대법으로 적절하지 않은 것은?(2008년 03월)

1.	과장되게 말을 잘하는 사람은 콤플렉스를 감추고 있는 사람으로 어디까지가 진의인지 파악하고 말보다 객관적인 자료로 대응한다.

2.	빈정거리기를 잘하는 사람은 열등감과 허영심이 강한 사람이므로 자존심을 존중해 주면서 대한다.

3.	생각에 생각을 거듭하는 사람은 신중하나 판단력이 부족하므로 먼저 결론을 내는 화법이 좋다.

4.	말의 허리를 자르는 사람은 이기적 성격의 소유자로 반론하지 말고 질문식 설득화법으로 대응한다.

정답 : [

]
정답률 : 31%

79.

텔레마케터의 효과적인 경청기술이 아닌 것은?(2007년 03월)

1.	고객의 말을 끊지 말고 끝까지 주의 깊게 들어야 한다.

2.	주관적인 판단이나 감정을 통해 쉽게 이해하려고 노력한다.

3.	고객의 이야기에 대한 관심을 구체적으로 표현한다.

4.	확실하지 않은 내용은 다시 한번 정중하게 물어본다.

정답 : [

]
정답률 : 67%

80.

화가 난 고객과의 상담 시 적합한 응대 요령이 아닌 것은?(2017년 08월)

1.	고객의 문제가 이미 상담원이 잘 알고 있는 문제라 하더라도, 고객이 충분히 말할 수 있도록 고객을 방해하지 않는다.

2.	고객이 말하는 사실보다 고객의 감정을 헤아리며 공감적 표현을 전달한다.

3.	일상적인 불만으로 해결이 가능하더라도 바로 처리하기 보다는 그 고객만을 위한 특별한배려임을 강조하며 최대한 시간을 끈다.

4.	문제와 고객의 불만 정도에 따른 적절한 사과를 잊지 않는다.

정답 : [

]
정답률 : 77%

81.

고객의 평생가치에 관한 설명으로 옳은 것은?(2009년 05월)

1.	처음으로 자사 제품 또는 서비스를 구입한 때부터 고객이 사망하는 시점까지의 기간

2.	특정 회사의 제품 또는 서비스를 처음 구매하거나 요청한 기간

3.	특정 회사의 제품 또는 서비를 구매한 날로부터 최종 반품처리한 날까지의 기간

4.	특정 회사의 제품 또는 서비스를 처음 구매했을 때부터 시작해서 마지막으로 구매할 것이라고 판단되는 시점까지 구매가 가능한 제품이나 서비스의 누계

정답 : [

]
정답률 : 알수없음

82.

MOT를 향상시키는 언어가 아닌 것은?(2005년 08월)

1.	○○○ 씨 → ○○○ 선생님

제가 → 내가

3.	우리 과장님이 → 저희 과장이

4.	해주겠습니까? → 해주시겠습니까?

정답 : [

]
정답률 : 알수없음

83.

다음은 무엇에 대한 설명인가? 愷(2004년 03월)

매니징 프로그래밍

커뮤니케이션

3.	팀빌딩(조직개발) 훈련

텔레마케팅

정답 : [

]
정답률 : 94%

84.

고객에게 전달할 내용을 선정할 때 유의할 사항으로 틀린 것은?(2009년 07월)

1.	상황에 알맞은 내용을 선정한다.

2.	텔레마케터가 충분히 알고 있는 내용을 선정한다.

3.	텔레마케터의 수준에 맞는 내용을 선정한다.

4.	상대방에 대한 정보를 바탕으로 하여 내용을 선정한다.

정답 : [

]
정답률 : 82%

85.

고객을 가치관점에서 해석할 때 해당되지 않는 것은?(2008년 03월)

내부고객

창조고객

미래고객

최종고객

정답 : [

]
정답률 : 15%

86.

CRM을 통해 고객기반의 가치를 향상시키기 위한 전략으로 보기 어려운 것은?(2021년 05월)

1.	고가치 고객에 대해 노력을 기울인다.

2.	고객이탈률을 줄인다.

3.	교차판매 및 고가제품 판매를 통해 각 고객의 성장잠재력을 높인다.

4.	저수익적 고객의 관계 개선에 집중한다.

정답 : [

]
정답률 : 52%

87.

고객응대에 있어 텔레마케터가 갖추어야할 자질이 아닌것은?(2003년 08월)

1.	정확한 발음 및 구술능력

2.	콜센터 구축의 기술적 노하우

3.	정확한 청취력 및 자기 회복력

4.	세일즈 및 서비스 스킬

정답 : [

]
정답률 : 30%

88.

고객이 기업과 만나는 모든 것에서 기업에 대한 고객의 경험과 인지에 영향을 미치는 “결정적인 순간”을 의미하는 것은?(2011년 03월)

1.	CRM(Customer Relationship Management)

2.	MOT(Moments of Truth)

3.	MIS(Marketing Information System)

4.	CSM(Customer Satisfation Management)

정답 : [

]
정답률 : 67%

89.

스트레스 관리에 대한 설명으로 타당하지 않은 것은?(2006년 03월)

1.	스트레스를 극복하기 위한 대처 방식이다.

2.	자신의 스트레스 수준을 아는 것이다.

3.	자신의 스트레스 증상을 알고 스스로 조절한다.

4.	자신의 스트레스 누적상태를 파악하는 것이 주목적이다.

정답 : [

]
정답률 : 알수없음

90.

CRM에서 고객유지 필요성에 관한 내용이 아닌 것은?(2012년 08월)

1.	고객충성도 향상에 효과적이다.

2.	지속적인 거래관계에 효과적이다.

3.	고객점유율 향상에 효과적이다.

4.	고객의 거래정보를 통합하기 위하여 필요하다.

정답 : [

]
정답률 : 81%

91.

특정 고객의 주관적인 욕구 사항에 대한 응대 요령으로 옳은 것은?(2003년 03월)

1.	수용 가능한지 아닌지 신중하게 판단하여 가능한 빠른 시간에 답을 주도록 한다.

2.	고객이 원하는 것이므로 모든 내용을 수용하는 것이 원칙이다.

3.	요구를 받아들이기 어려운상황에서는 거절에대한 이유를 일일이설명할필요가 없다

4.	무리한 요구를 하는 고객에게는 친절하게 응대하지 않아도 된다.

정답 : [

]
정답률 : 45%

92.

CRM에서 마케팅 성과측정 지표인 고객점유율에 관한 설명으로 거리가 가장 먼 것은?(2012년 03월)

1.	고객관리를 통하여 이루어지 기업제품의 구입 빈도를 의미한다.

2.	한 고객의 구입금액이 기업의 매출에서 차지하는 비율을 말하는 범위중심의 척도이다.

3.	고객 속의 집중도로서 의미가 있다.

4.	시장점유율과 동일한 의미이다.

정답 : [

]
정답률 : 52%

93.

성공적인 CRM 운영을 위하여 필요한 사항이 아닌 것은?(2017년 08월)

1.	CRM 관련 기술 및 마케팅 관련 전문 인력을 확보해야 한다.

2.	매스 미디어를 이용한 마케팅 활동이 중요시되어야 한다.

3.	CRM 중심의 부서 간 업무가 통합되어서 고객 대응이 원활해야 한다.

4.	고객 및 정보 지향적 문화가 기업내부에 확산되어야 한다.

정답 : [

]
정답률 : 64%

94.

CRM의 특징에 대한 설명으로 틀린 것은?(2013년 06월)

1.	CRM은 고객지향적이다.

2.	CRM은 개별고객의 생애에 걸쳐 거래를 유지하고, 늘려나가고자 하는 것이다.

3.	CRM은 정보기술에 기반한 과학적인 제반 환경의 효율적 활용을 요구한다.

4.	CRM은 고객과의 간접적인 접촉을 통해 커뮤니케이션을 지속한다.

정답 : [

]
정답률 : 75%

95.

텔레마케팅 커뮤니케이션의 성공조건과 가장 거리가 먼 것은?(2010년 03월)

고객의 니즈파악

2.	고객에게 이익과 만족을 주는 커뮤니케이션

3.	흥미유발과 관심유도로 사적인 대화분위기 조성

4.	경청을 통하여 고객이 말 할 수 있는 기회를 제공

정답 : [

]
정답률 : 67%

96.

서비스의 특징에 해당되지 않는 것은?(2007년 03월)

무형성

저장성

일과성

불가역성

정답 : [

]
정답률 : 54%

97.

기존고객의 응대 포인트가 아닌 것은?(2008년 03월)

1.	고객의 심리 변화를 활용

2.	기존고객의 개인적인 성향을 응대에 적극 활용

3.	R-F-M 특성 분석을 대화의 소재로 활용

4.	고객기여도 등 배려를 소홀히 하지 않는 고객응대

정답 : [

]
정답률 : 0%

98.

까다로운 클레임 처리기법의 설명으로 옳지 않은 것은?(2006년 03월)

1.	고객에게 정중하게 사과하기

2.	고객과 함께 협력하여 문제 해결하기

3.	회사의 입장을 정당화 할 수 있는 논리를 제시하기

4.	고객에게 도움이 될 수 있는 최선의 대안 찾기

정답 : [

]
정답률 : 알수없음

99.

전화 상담에서 필요한 말하기 기법에 관한 설명으로 틀린 것은?(2017년 03월)

1.	전화로 이야기할 때에도 미소를 지으며, 중요한 단어를 강조하여 말한다.

2.	어조를 과장하여 억양에 변화를 주는 것은 소비자의 집중력을 약화시키므로 바람직하지 않다.

3.	소비자가 말하는 속도에 보조를 맞추되, 상담원은 되도록 천천히 말하는 습관을 갖는 것이 좋다.

4.	명확한 발음을 하기 위해 큰소리로 반복해서 연습하는 것이 필요하다.

정답 : [

]
정답률 : 65%

100.

텔레마케터의 고객상담 전략으로 부적당한 것은?(2006년 08월)

1.	고객이 말할 기회를 충분히 제공한다.

2.	직접적, 사실적, 간결한 질문을 한다.

3.	상황의 해결을 위한 구체적인 질문을 한다.

4.	고객이 직접 회사로 오도록 유도한다.

정답 : [

]
정답률 : 알수없음

정 답 지