텔레마케팅관리사 필기 기출문제(해설) 및 CBT 모의고사(2025년 12월 09일)(4903348)

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1과목 : 판매관리

1.	아웃바운드 텔레마케팅의 상담내용으로 맞는 것은?(2013년 03월)

상품 문의

상품 주문

3.	상담원 서비스 평가

불편사항 신고

정답 : [

]
정답률 : 72%

2.	소비자 구매의사 결정 과정을 바르게 연결한 것은?(2010년 08월)

1.	㉠ → ㉡ → ㉢ → ㉣ → ㉤

2.	㉡ → ㉠ → ㉢ → ㉣ → ㉤

3.	㉠ → ㉢ → ㉡ → ㉣ → ㉤

4.	㉡ → ㉢ → ㉠ → ㉣ → ㉤

정답 : [

]
정답률 : 84%

3.	다음 중 무점포 소매점의 형태로 볼 수 없는 것은?(2022년 04월)

홈쇼핑

편의점

방문판매

텔레마케팅

정답 : [

]
정답률 : 83%

<문제 해설>
편의점은 점포가 있음
[해설작성자 : 임현재띠띠]

4.	다음 중 시장세분화의 심리 분석적 변수는?(2015년 03월)

소 득

직 업

도시의 크기

라이프스타일

정답 : [

]
정답률 : 69%

5.	다음 중 상대적인 고가전략이 가장 적합한 것은?(2021년 05월)

1.	시장에서 경쟁자의 수가 많을 것으로 예상될 때

2.	소비자의 수요를 자극하고자 할 때

3.	높은 품질로 새로운 소비자층을 유인하고자 할 때

4.	시장의 가격탄력성이 높을 때

정답 : [

]
정답률 : 85%

<문제 해설>
고가 전략의 조건으로
- 시장 수요의 가격 탄력성이 낮을 때
- 시장에 경쟁자의 수가 적을 것으로 예상될 때
- 규모의 경제 효과를 통한 이득이 미미할 때
- 진입 장벽이 높아 경쟁 기업의 진입이 어려울 때
- 높은 품질로 새로운 소비자층을 유인하고자 할 때
- 품질 경쟁력이 있을 때
[해설작성자 : 솔]

6.	현대 마케팅의 특징으로 가장 적당한 것은?(2011년 08월)

생산중심 마케팅

고압적 마케팅

고객지향적 마케팅

기업중심적 마케팅

정답 : [

]
정답률 : 100%

7.	마케팅 믹스 중 기업이 소비자, 중간 구매자 또는 기타 이해관계가 있는 대중에게 제품 또는 기업에 관해서 정보를 전달하는 기능은?(2007년 03월)

제품기능

가격기능

유통기능

촉진기능

정답 : [

]
정답률 : 50%

8.	다음 중 가격결정에 있어서 상대적으로 고가의 가격이 적합한 경우가 아닌 것은?(2015년 03월)

1.	수요의 가격탄력성이 높을 때

2.	진입장벽이 높아 경쟁기업이 자사제품의 가격만큼 낮추기가 어려울 때

3.	규모의 경제효과를 통한 이득이 미미할 때

4.	높은 품질로 새로운 소비자층을 유인하고자 할 때

정답 : [

]
정답률 : 56%

<문제 해설>
1. 수요의 가격탄력성이 높다는 것은 가격변동에 소비자들이 반응하는 폭이 크다는 의미입니다.
즉, 가격이 100원에서 200원으로 올랐을 때 판매량이 떨어지는 폭이 크다는 것이죠. 그래서 고가의 가격으로 판매하게 된다면, 소비자들은 구매를 하지 않을 것입니다. 그래서 정답은 1번입니다.
[해설작성자 : 유노윤호존잘]

9.	고객 데이터베이스의 설계 및 활용 방안으로 적합하지 않은 것은?(2004년 03월)

1.	고객의 체계적 분류를 실현한다.

2.	고객별 DM 반응도를 분석한다.

3.	제품별 판매 히스토리를 분석한다.

4.	라이프 스타일을 분류한다.

정답 : [

]
정답률 : 84%

10.

기업이 시장에서 재포지셔닝을 필요로 하는 상황이 아닌 것은?(2013년 06월)

1.	경쟁자의 진입에도 차별적 우위를 지키고 있는 경우

2.	이상적인 위치를 달성하고자 했으나 실패한 경우

3.	시장에서 바람직하지 않은 위치를 가지고 있는 경우

4.	유망한 새로운 시장 적소나 기회가 발견되었을 경우

정답 : [

]
정답률 : 79%

11.

기업의 전략적 사업 단위(SBU)를 분석하는 데 이용되는 BCG(Boston Consulting Group) 모형에서 수평축은 무엇을 반영하는 것인가?(2015년 03월)

희망투자 수익률

시장 성장률

세분시장 규모

상대적 시장점유율

정답 : [

]
정답률 : 41%

12.

일반적으로 인쇄매체를 통한 마케팅과는 달리 텔레마케팅이 가지고 있는 가장 큰 특성은?(2015년 03월)

예약 가능성

양방향성

대중성

목표 도달성

정답 : [

]
정답률 : 65%

13.

아웃바운드 텔레마케팅을 활용하는 마케팅 전략이라 볼 수 없는 것은?(2007년 08월)

매스 마케팅

다이렉트 마케팅

3.	데이터베이스 마케팅

일대일 마케팅

정답 : [

]
정답률 : 90%

14.

가격결정에 영향을 미치는 요인 중 내부적 요인에 해당하지 않는 것은?(2020년 06월)

마케팅 목표

목표시장 점유율

마케팅믹스 전략

경쟁사 가격

정답 : [

]
정답률 : 79%

15.

아웃바운드 텔레마케팅의 7단계 판매과정 중 전화 전 계획과 관계가 없는 사항은?(2005년 03월)

1.	고객에 대한 정보의 검토

2.	전화를 건 목적의 설명

3.	전화를 하는 목적의 검토

4.	전화를 걸기 위한 마음의 준비

정답 : [

]
정답률 : 42%

16.

해피콜에 대한 설명으로 옳지 않은 것은?(2019년 04월)

1.	고객과의 관계 개선을 통해 추가판매를 유도하고 고객만족도를 높여 충성 고객화 한다.

2.	감사 전화, 서비스 만족확인 전화, 캠페인지지 전화 등이 이에 해당한다.

3.	해피콜의 지속적인 운영관리를 위해 대상 데이터베이스를 유지하도록 한다.

4.	해피콜은 소비자와의 최종 커뮤니케이션 단계로 해피콜 이후의 조치사항은 특별히 필요 없다.

정답 : [

]
정답률 : 86%

17.

마케팅 요소 중 4Ps가 아닌 것은?(2014년 03월)

Product

Person

Promotion

Place

정답 : [

]
정답률 : 74%

18.

기존고객을 대상으로 하는 데이터베이스 마케팅 전략으로 적합하지 않은 것은?(2003년 08월)

1.	고객 재활성화 전략

2.	고객 애호도 제고 전략

고객유지전략

교차판매전략

정답 : [

]
정답률 : 50%

19.

고객의 모든 정보를 전화 인입과 동시에 상담원의 모니터에 나타내주는 시스템은?(2019년 03월)

ACD

ANI

ACRDM

ADRMP

정답 : [

]
정답률 : 48%

<문제 해설>
ACD : 고객의 전화 인입 시 대기중인 상담원에게 순차적으로 균등하게 전화를 배분하는 시스템
ANI : 고객의 모든 정보를 전화 인입과 동시에 상담원의 모니터에 나타내주는 시스템
[해설작성자 : comcbt.com 이용자]

20.

세분시장의 평가에 대한 설명으로 틀린 것은?(2020년 06월)

1.	세분시장이 기업의 목표와 일치한다면 그 세분시장에서 성공하는데 필요한 기술과 자원을 보유한 것으로 본다.

2.	세분시장을 평가하기 위하여 가장 먼저 각각의 세분시장의 매출액, 성장률 그리고 기대수익률을 조사하여야 한다.

3.	세분시장 내에 강력하고 공격적인 경쟁사가 다수 포진하고 있다면 그 세분시장의 매력성은 크게 떨어진다.

4.	세분시장 내에 다양한 대체 상품이 존재하는 경우에는 당해 상품의 가격이나 이익에도 많은 영향을 미친다.

정답 : [

]
정답률 : 60%

<문제 해설>
서울대를 목표한다고 해서 서울대를 갈 수 있는 능력을 가졌다고 할 수 없다
[해설작성자 : 지나간]

21.

마케팅믹스 중 기업이 소비자, 중간 구매자 또는 기타 이해관계가 있는 대중에게 제품 또는 기업에 관해서 정보를 전달하는 기능은?(2012년 05월)

제 품

가 격

유 통

촉 진

정답 : [

]
정답률 : 56%

22.

다음 중 면접절차 내용과 거리가 먼 것은?(2006년 03월)

1.	각 질문을 정확히 그대로 발음할 것

2.	질문서 상에 기재된 모든 것을 알려줄 것

3.	순서에 상관없이 질문할 것

4.	질문태도는 대화를 나누는 식으로 할 것

정답 : [

]
정답률 : 47%

23.

다음( )안에 알맞은 것은?(2012년 03월)

가격의 범위

원가경쟁

변동비

가격하한선

정답 : [

]
정답률 : 63%

24.

표적시장을 선택 할 때 전개하는 전략과 가장 거리가 먼 것은?(2010년 03월)

집중화 마케팅

차별화 마케팅

매크로 마케팅

비차별화 마케팅

정답 : [

]
정답률 : 45%

25.

다음 설명에 해당하는 용어는?(2021년 03월)

1.	리피팅(Repeating)

2.	업 셀링(Up-selling)

3.	크로스 셀링(Cross-selling)

4.	경쟁광고(Pioneering advertising)

정답 : [

]
정답률 : 78%

<문제 해설>
교차 판매는 하나의 제품이나 서비스를 제공하는 과정에서고객에게 비슷한 상품군이나 서비스에 대해 추가 판매를 유도 하는 마케팅 기법이다.
[해설작성자 : comcbt.com 이용자]

2과목 : 시장조사

26.

다음 중 관찰대상들이 가지고 있는 속성의 상대적 크기를 측정하여 대상 간에 서로 비교할 수 있도록 하는 척도는?(2012년 03월)

명목척도

서열척도

등간척도

비율척도

정답 : [

]
정답률 : 45%

27.

다음 중 전화조사자로 가장 적합하지 못한 유형은?(2022년 04월)

자발적인 사람

2.	배타적이고 비판적인 사람

3.	친근하고 지식이 풍부한 사람

4.	겸손하며 신뢰할 수 있는 영리한 사람

정답 : [

]
정답률 : 80%

28.

응답자들이 전화조사에 응대하는 심리적인 동기요인이 아닌 것은?(2022년 04월)

1.	자신의 의견이나 식견을 표현하고 싶은 욕망

2.	사람들과 주고받는 교섭을 즐기는 심리

3.	면접자를 돕고 싶은 이타적인 심리

4.	사생활 침해에 대한 오인과 자기방어 욕구

정답 : [

]
정답률 : 70%

<문제 해설>
사생활 침해가 그리 걱정되는 사람이 왜 전화조사 응대를.. ㅎㅎ
[해설작성자 : 언제까지?]

29.

표본조사의 궁극적 목적으로 가장 적당한 것은?(2014년 03월)

1.	모집단의 특성 추출

분산의 산출

3.	표본의 평균치 산출

표준편차의 산출

정답 : [

]
정답률 : 56%

30.

다음 설문문항이 가지고 있는 오류에 관한 설명으로 가장 적합한 것은?(2015년 03월)

1.	단어들의 뜻을 명확하게 설명해야 한다.

2.	하나의 항목으로 두 가지 내용을 질문하여서는 안 된다.

3.	응답자들에게 지나치게 자세한 응답을 요구해서는 안 된다.

4.	대답을 유도하는 질문을 해서는 안 된다.

정답 : [

]
정답률 : 64%

31.

시장조사를 하고자 할 때 모집단으로부터 직접적으로 정보를 입수하는 조사방법은?(2022년 04월)

부분조사

전수조사

표본조사

층별조사

정답 : [

]
정답률 : 50%

32.

시장조사의 절차를 계획, 실시, 분석과 보고 3단계로 구분할 때, 실시에 해당하는 것은?(2014년 05월)

코 딩

편 집

설문지 설계

조사계획의 수립

정답 : [

]
정답률 : 31%

33.

커뮤니케이션방법에 의한 시장 조사기법에 해당되지 않는 것은?(2011년 03월)

면접 조사법

신디케이트 조사법

우편 조사법

인터넷 조사법

정답 : [

]
정답률 : 57%

34.

다음 ( )에 들어갈 공통적인 응답자의 권리는?(2019년 08월)

안전할 권리

2.	참여를 선택할 권리

3.	조사에 대해 알 권리

4.	사생활을 보호받을 권리

정답 : [

]
정답률 : 82%

35.

다음 ( ) 안에 들어갈 알맞은 용어는?(2014년 03월)

관찰

분석

기능

위장

정답 : [

]
정답률 : 72%

36.

측정의 신뢰성을 향상시킬 수 있는 방법으로 가장 적합하지 않은 것은?(2010년 05월)

1.	설문지의 문항별 설명을 명확히 하여 응답자별로 해석상의 차이가 발생하지 않도록 한다.

2.	조사원들에 대한 교육을 강화하여 설문을 명확히 이해하도록 하고, 질문방식 등을 표준화시킨다.

3.	성의가 없거나 일관성 없게 응답한 경우 설문지 자체를 폐기시킴으로써 위험요소를 없앤다.

4.	중요한 질문의 경우 반복 질문을 피함으로써 혼선을 피한다.

정답 : [

]
정답률 : 44%

37.

다음 중 기업 내부 자료에 포함되지 않는 2차 자료는?(2009년 07월)

회계자료

조직 현황

경제 신문사 자료

영업자료

정답 : [

]
정답률 : 80%

38.

측정대상간의 순서관계를 밝혀주는 척도로서, 측정대상을 특정한 속성으로 판단하여 측정 대상 간에 대소나 높고 낮음 등의 순위를 부여해주는 척도는?(2005년 03월)

명목척도

서열척도

등간척도

비율척도

정답 : [

]
정답률 : 62%

39.

질문에 대한 응답유형과 거리가 먼 것은?(2006년 03월)

자유응답형

다지선다형

양자택일형

가치응답형

정답 : [

]
정답률 : 73%

40.

표본추출과정을 순서대로 나열한 것은?(2021년 08월)

1.	ㄹ → ㄴ → ㅁ → ㄱ → ㄷ

2.	ㄱ → ㄷ → ㄴ → ㄹ → ㅁ

3.	ㄴ → ㄹ → ㅁ → ㄱ → ㄷ

4.	ㅁ → ㄴ → ㄹ → ㄱ → ㄷ

정답 : [

]
정답률 : 60%

<문제 해설>
모집단 확정-표본프레임 선정-표본추출방법 결정-표본크기 결정-표본추출
[해설작성자 : 햄지리]

41.

사용하고자 하는 표본추출법을 결정한 후 표본 크기를 결정할 때의 고려사항 중 틀린 것은?(2022년 04월)

1.	조사자가 표본을 통해 얻은 통계량에 대한 표본오류가 적은 것을 원한다면 표본의 크기를 크게해야 한다.

2.	조사자가 통계량을 바탕으로 특정한 신뢰구간에 더욱 확신과 신뢰를 갖고자 한다면 표본의 크기를 크게해야 한다.

3.	표본의 크기가 커질수록 시간과 비용이 상승하므로 조사에서 사용 가능한 예산 범위를 고려하여 표본의 크기를 정해야 한다.

4.	조사자가 밝히고자 하는 모수에 대한 모집단 내 차이가 미비하고 유사한 특징을 보인다면 표본의 크기를 더욱 크게하여 정확성을 높여야 한다.

정답 : [

]
정답률 : 44%

42.

일정기간 동안 구체적인 간격을 두고 정보를 제공하는 데 동의한 응답자의 표본을 지칭하는 말로서 조사에 응답하는 대가로 현금이나 선물, 쿠폰 등을 제공받으며 이들은 최근 온라인 전문조사기관들을 통해 대규모로 구성된다. 이들의 명칭은 무엇인가?(2006년 08월)

모집단

모 델

패 널

판매자

정답 : [

]
정답률 : 55%

43.

전화설문조사의 조사항목의 우선순위가 가장 낮은 것은?(2003년 08월)

1.	특정인에 대한 지지도 여부

2.	특정 사실에 대한 판단(찬성/반대)의 여부

3.	주로 구매하는 상품에 대한 질문

4.	고객의 신변에 관한 내용을 중심으로 하는 항목 (연령, 소득, 주거, 교육 등)

정답 : [

]
정답률 : 알수없음

44.

다음 질문 형태 중 자료처리를 위한 코딩에 어려움이 있는 것은?(2017년 03월)

자유응답형

다지선다형

양자택일형

가치개입형

정답 : [

]
정답률 : 75%

45.

통계조사에 포함되는 전수조사와 표본조사에 관한 설명으로 틀린 것은?(2013년 08월)

1.	전수조사는 정밀도를 요할 때 사용되며, 모든 부분을 전부 조사하는 것을 말한다.

2.	표본조사는 부분조사라고도 한다.

3.	표본조사는 전수조사에 비해 인력과 시간 및 비용이 적게 든다.

4.	다면적으로 조사결과를 이용하려 할 때에는 표본조사를 한다.

정답 : [

]
정답률 : 67%

46.

최근 전화조사에 있어서 설문지 대신 컴퓨터에 설문을 입력해 놓고 면접원이 질문을 보면서 면접하고 응답을 바로 입력하는 방법은?(2008년 03월)

1.	CATI(Computer Aided Telephone Interviewing)

2.	Internet Survey

3.	Call Center

4.	Mail Survey

정답 : [

]
정답률 : 53%

47.

측정한 자료의 적합성을 검증하는 두 가지 주요한 기준으로 옳은 것은?(2015년 03월)

타당성과 신뢰성

효율성과 효과성

타당성과 효율성

효과성과 신뢰성

정답 : [

]
정답률 : 57%

48.

다음 중 확률표본추출방법이 아닌 것은?(2015년 03월)

편의표본추출법

단순무작위표집

층화표집

집락표집

정답 : [

]
정답률 : 48%

49.

다음 설명에 가장 적합한 조사유형은?(2013년 06월)

면접조사

방문조사

집단설문조사

관찰조사

정답 : [

]
정답률 : 79%

50.

시장조사를 위한 면접조사의 장점이 아닌 것은?(2021년 03월)

1.	조사자가 필요에 따라 질문을 수정할 수 있다.

2.	모호한 응답에는 재질문을 통해 명료화할 수 있다.

3.	질문을 반복하거나 변경함으로써 응답자의 반응을 적절히 이해할 수 있다.

4.	짧은 시간 내에 여러 사람들에게 접근할 수 있는 편리함이 있다.

정답 : [

]
정답률 : 77%

3과목 : 텔레마케팅관리

51.

콜센터 리더가 갖추어야 할 역량과 가장 거리가 먼 것은?(2002년 12월)

업무능력

2.	상담원 동기부여 능력

인력관리능력

4.	서류정리 및 컴퓨터 활용능력

정답 : [

]
정답률 : 59%

52.

텔레마케팅 운영방법 중 일반적으로 자체운영방식이 대행운영방식보다 더 비효율적인 경우는?(2013년 03월)

1.	고객 정보, DB의 외부유출방지가 요구될 경우

2.	텔레마케팅 교육 및 경험이 축적되어 있을 경우

3.	짧은 기간 집중적으로 고객과 통화해야 하는 경우

4.	새로운 고객이나 시장에 기술적인 상품을 아웃바운딩해야 하는 경우

정답 : [

]
정답률 : 34%

53.

OJT의 설명으로 틀린 것은?(2008년 03월)

1.	OJT는 사내직업훈련이다.

2.	OJT 리더는 피교육자의 문제점 및 건의사항을 수렴한다.

3.	실무에 투입되기 전 평가결과에 따라 피드백한다.

현장적응훈련이다.

정답 : [

]
정답률 : 20%

54.

텔레마케팅 전문회사를 이용할 경우의 장점에 해당되지 않는 것은?(2006년 08월)

1.	많은 콜을 처리하기에 유리하다.

2.	전문적인 인재를 확보하기가 쉽다.

3.	소규모의 텔레마케팅 실시에 적합하다.

4.	테스트 마케팅의 실시에 유리하다.

정답 : [

]
정답률 : 79%

55.

텔레마케팅 정의에 대한 설명으로 옳지 않은 것은?(2005년 08월)

1.	텔레커뮤니케이션(Telecommunication)과 마케팅(Marketing)의 합성어이다.

2.	고객 밀착형의 쌍방향 커뮤니케이션이다.

3.	다이렉트 마케팅 중 가장 효과적인 것이다.

4.	대중적 광고매체를 통하여 일방적으로 정보를 보내는 것이다.

정답 : [

]
정답률 : 80%

56.

통화품질과 텔레마케팅 모니터링의 차이점에 대해서 잘못 설명한 것은?(2013년 06월)

1.	통화품질은 종합적인 평가체제이고, 텔레마케팅 모니터링은 상담원과 고객 간의 통화 자체에서 느껴지는 상담의 질 정도를 평가한다.

2.	통화품질은 종합품질과 경쟁력을 동시에 평가하며, 텔레마케팅 모니터링은 콜센터 자체의 커뮤니케이션 능력의 정도를 평가한다.

3.	통화품질의 궁극적 목적은 콜센터 경영의 질을 향상시키는 것이며, 텔레마케팅 모니터링은 상담원의 상담의 질을 향상시키는 것이다.

4.	통화품질은 자체통화품질(CQ4) 담당에 의한 평가이며, 텔레마케팅 모니터링은 제3자인 외부전문기관에 의한 객관적인 평가관리가 이루어진다.

정답 : [

]
정답률 : 69%

57.

성과주의 인사제도의 구성요소에 해당되지 않는 것은?(2009년 03월)

선별적 채용

성과주의 평가

공식적인 교육훈련

4.	연공서열 위주의 승진

정답 : [

]
정답률 : 75%

58.

직무분석(Job analysis) 결과 작성되는 직무기술서에 포함되는 내용으로 가장 거리가 먼 것은?(2020년 06월)

직무의 요건

2.	직무와 직무의 비교

직무의 내용

직무의 개요

정답 : [

]
정답률 : 65%

59.

텔레마케터 교육#훈련을 위한 역할연가(role playing)에 관한 설명으로 가장 적합하지 않은 것은?(2013년 08월)

1.	조직의 응집력과 단결력을 강화할 수 있다.

2.	텔레마케터의 자신감과 상황대응 능력을 향상시킬 수 있다.

3.	실제 상황대로 스크립트를 가지고 연습함으로써 다양한 실전 경험을 할 수 있다.

4.	텔레마케터는 응대업무와 관련한 개인적인 문제점을 구체적으로 피드백 받을 수 있다.

정답 : [

]
정답률 : 58%

60.

변혁적 리더십에서 변혁적 리더의 특징이 아닌 것은?(2021년 05월)

예외에 의한 관리

카리스마

영감고취

개별적 배려

정답 : [

]
정답률 : 29%

61.

텔레마케팅을 수행하는 아웃바운드 기본 스크립트 구성 체계로 순서가 바른 것은?(2004년 08월)

1.	상대방 확인 - 자기소개 및 첫인사 - 전화건 목적 전달 - 상품, 서비스 제안 - 정보수집 및 니즈탐색 - 종결

2.	상대방확인 - 전화건 목적 전달 - 자기소개 및 첫인사 - 정보수집 및 니즈탐색 - 상품, 서비스 제안 - 종결

3.	자기소개 및 첫인사 - 상대방확인 - 전화건 목적 전달 - 정보 수집 및 니즈 탐색 - 상품, 서비스 제안 - 종결

4.	자기소개 및 첫인사 - 전화건 목적 전달 - 상대방확인 - 상품, 서비스 제안 - 정보수집 및 니즈탐색 - 종결

정답 : [

]
정답률 : 54%

62.

조직의 변화를 성공적으로 주도하기 위하여 인사 관리자가 수행해야 할 변화가 일어날 수 있도록 추진하는 역할은?(2009년 05월)

설계자

입증자

중재자

촉진자

정답 : [

]
정답률 : 53%

63.

텔레마케터에 대한 코칭의 목적이 아닌 것은?(2009년 05월)

목표부여와 관리

2.	감독일원화 및 전문화의 원칙 교육

3.	상담원의 역할 인식과 업무 집중화

4.	집중적인 학습과 자기개발

정답 : [

]
정답률 : 75%

64.

개인 성과평가의 신뢰성과 공정성을 확보하기 위한 방법으로 틀린 것은?(2012년 05월)

1.	다면평가를 효율적으로 활용한다.

2.	평가자에 대해 평가체계, 평가기법 등의 종합적인 평과관련 교육을 강화한다.

3.	평가결과를 공개하여 평가자와 피평가자 간의 면담을 통한 코칭을 비활성화한다.

4.	피평가자가 평가결과에 불만이 있는 경우 이의제기를 할 수 있는 소통채널을 운영한다.

정답 : [

]
정답률 : 77%

65.

텔레마케터의 생산성 향상을 위한 노력으로 가장 적합한 것은?(2010년 03월)

1.	통회시간을 가능한 한 짧은 한다.

2.	고객이 묻는 말에만 대답한다.

3.	고객이 말하고자 하는 것은 먼저 판단하여 제시한다.

4.	스크립트를 충분히 숙지한다.

정답 : [

]
정답률 : 74%

66.

텔레마케터의 생산성을 향상하기 위한 노력으로 적합한 것은?(2004년 03월)

1.	통화시간을 가능한 한 짧게 한다.

2.	고객이 묻는 말에만 대답한다.

3.	고객이 말하고자 하는 것은 먼저 판단하여 제시한다.

4.	스크립트를 충분히 숙지한다.

정답 : [

]
정답률 : 73%

67.

사전에 준비를 철저히 하여 고객과의 대화 방식을 맨투맨으로 실제적으로 연습하는 것으로, 상담원이 무의식적으로 사용하는 나쁜 말이나 주의점을 찾아내 상황 대응능력을 제고 할 수 있고, 상담 실무 적응력을 높이는데 사용되는 훈련 방법은?(2013년 03월)

질의응답(Q&A)

2.	데이터시트(Data Sheet)

3.	스크립트(Script)

4.	역할연기(Role Play)

정답 : [

]
정답률 : 71%

68.

다음 중 통화 생산성 측정 지표와 가장 거리가 먼 것은?(2010년 05월)

고객접촉률

평균 응대속도

평균 콜처리 시간

통화 후 처리시간

정답 : [

]
정답률 : 45%

69.

텔레마케팅의 전개과정을 바르게 나열한 것은?(2010년 08월)

1.	기획 → 실행 → 반응 → 측정 → 평가

2.	기획 → 실행 → 측정 → 반응 → 평가

3.	기획 → 측정 → 실행 → 평가 → 반응

4.	기획 → 측정 → 실행 → 반응 → 평가

정답 : [

]
정답률 : 50%

70.

다음 중 훈련의 효과성 평가에 관한 설명으로 틀린 것은?(2021년 03월)

1.	반응평가는 주로 훈련프로그램이 끝났을 때 강사의 평가로 이루어진다.

2.	학습평가는 학습자의 학습 내용 숙지 여부를 평가하는 것이다.

3.	적용평가를 통해 응용을 촉진 또는 방해하는 요인에 대한 규명이 이루어진다.

4.	ROI 평가를 통해 훈련 투자에 대한 수익에 대해 평가한다.

정답 : [

]
정답률 : 38%

71.

콜센터 구성원과 그 역할에 대한 설명이 틀린 것은?(2011년 08월)

1.	센터장 - 콜센터 전체 관리 책임자

2.	슈퍼바이저 - 콜센터 실무 진행의 책임자

3.	품질관리자 - 콜센터 업무 교육 훈련 책임자

4.	상담원 - 콜센터 업무를 실제 수행하는 상담원

정답 : [

]
정답률 : 76%

72.

상담원 인사관리 및 교육 등에 대해 관련 직무분석을 활용한다. 다음 중 직무분석에 대한 설명으로 틀린 것은?(2013년 03월)

1.	해당 직무의 모든 중요한 정보만을 수집하는 것이 직무분석이다.

2.	해당 업무 프로세스 개선의 기초가 된다.

3.	상담원의 훈련 및 교육 개발의 기준이 된다.

4.	조직이 요구하는 일의 내용, 요건 등을 정리·분석한 것이다.

정답 : [

]
정답률 : 71%

73.

의사결정 권한을 기준으로 조직의 인적자원 스태프와 일선관리자 간의 권한관계를 분류할 때 그 유형이 아닌 것은?(2020년 06월)

기능적 권한관계

상담관계

지시관계

조언관계

정답 : [

]
정답률 : 37%

74.

텔레마케팅의 개념으로 옳지 않은 것은?(2006년 08월)

1.	잘 훈련되고 조직된 인적 집단을 중심으로 운영된다.

2.	정보통신기술을 이용하여 운영된다.

3.	소비자와 상호작용하여 고객의 욕구를 충족시키고 기업의 목적을 수행하는 시스템이다.

4.	경비절감만을 목적으로 구성된 시스템이다.

정답 : [

]
정답률 : 알수없음

75.

콜센터 리더가 갖추어야 할 리더십으로 가장 거리가 먼 것은?(2014년 08월)

경험적 리더십

코칭적 리더십

지시적 리더십

학습적 리더십

정답 : [

]
정답률 : 59%

76.

고객의 이야기를 효율적으로 듣는 것을 방해하는 개인적인 장애요인이 아닌 것은?(2021년 08월)

편견

청각장애

사고의 속도

정보과잉

정답 : [

]
정답률 : 51%

77.

다음의 응대기법은 고객의 어떤 욕구를 충족시키기 위한 것인가?(2010년 03월)

1.	존경을 받고자 하는 욕구

2.	적시에 신속한 서비스를 받고자 하는 욕구

3.	공평하게 대접하고자 하는 욕구

4.	자신의 문제에 대해 공감해주기를 바라는 욕구

정답 : [

]
정답률 : 70%

78.

효과적인 고객 상담을 위한 말하기 기술에 관한 설명으로 틀린 것은?(2012년 05월)

1.	너무 장황하게 응답하지 않는다.

2.	억양으로 소비자와 공감한다는 태도를 보인다.

3.	지역에 따라 사투리, 방언 등을 사용한다.

4.	상담의 진행을 위하여 유도성 질문을 이용한다.

정답 : [

]
정답률 : 78%

79.

CRM에 대한 분류는 메타그룹의 산업보고서에 대한 분류기준을 따른다. CRM은 프로세스 관점에 따라 몇 가지로 구분되는데 그중 영업·마케팅·서비스 측면에서 고객정보를 활용하기 위해 고객자료를 추출하여 고객의 행동을 예측하는 시스템은 무엇인가?(2012년 05월)

분석 CRM

운영 CRM

협업 CRM

통합 CRM

정답 : [

]
정답률 : 77%

80.

제품을 판매하거나 서비스를 제공하는 과정에서 관련되는 다른 제품이나 서비스에 대하여 판매를 유도하고 촉진시키는 마케팅 기법으로 인바운드 고객 상담시 많이 행해지는 기법은?(2005년 03월)

1.	플러스 셀링(Plus Selling)

2.	크로스 셀링(Cross Selling)

3.	추가 셀링(Additional Selling)

4.	협력 셀링(Cooperative Selling)

정답 : [

]
정답률 : 84%

81.

전화로 고객 응대시 고객을 화나게 하는 응대표현이 아닌것은?(2004년 08월)

1.	회사 방침이 아닙니다.

2.	제 임무가 아닙니다.

3.	저에게는 그런 권한이 없습니다.

4.	잠시 기다려 주시면 즉시 처리해 드리겠습니다.

정답 : [

]
정답률 : 95%

82.

대인커뮤니케이션의 방향에서 미디어 이용의 진행 방향으로 옳은 것은?(2020년 06월)

1.	욕구→동기→미디어선택→충족

2.	동기→욕구→미디어선택→충족

3.	욕구→미디어선택→동기→충족

4.	미디어선택→동기→욕구→충족

정답 : [

]
정답률 : 40%

83.

텔레마케팅을 통한 고객응대의 특성에 대한 설명으로 틀린 것은?(2012년 03월)

1.	상대방의 얼굴을 볼 수 없어 청각에 절대적으로 의존하게 되므로 더욱 세심한 주의가 요구된다.

2.	상담시에는 텔레마케터와 고객 모두 통화 내용에만 집중하므로 다른 소음 등의 전달여부에는 별도의 주의가 필요 없다.

3.	고객은 시간과 장소를 가리지 않고 전화를 함으로 언제든지 이를 수용할 수 있는 자세를 갖추어야 한다.

4.	고객의 시간과 경비를 배려하기 위해 정확하고 간결하게 정보를 전달한다.

정답 : [

]
정답률 : 73%

84.

인바운드 고객상담의 개념에 대한 설명으로 옳지 않은 것은?(2004년 03월)

1.	인바운드 고객상담은 고객이 주도하는 것이다.

2.	인바운드 고객상담에는 수신자 부담 서비스나 ARS 등 다양한 전화받기 방법이 있다.

3.	인바운드 고객상담에서 텔레마케터는 주로 질문하기형 문의상담을 많이 하게 된다.

4.	인바운드 고객상담은 고객들의 질문에 응답하기 위한 Q&A시트를 많이 활용한다.

정답 : [

]
정답률 : 64%

85.

마케팅 커뮤니케이션이 아닌 것은?(2003년 03월)

1.	광고 (advertizing)

2.	대인판매 (Selling)

3.	판매 촉진 (Sales Promotion)

4.	PR (Public Relations)

정답 : [

]
정답률 : 11%

86.

텔레마케터의 효과적인 경청기술이 아닌 것은?(2003년 08월)

1.	고객의 말을 끊지 말고 끝까지 주의깊게 들어야 한다

2.	주관적인 판단이나 감정을 통하여 쉽게 이해하려 노력한다.

3.	고객의 이야기에 대한 관심을 구체적으로 표현한다.

4.	확실치 않은 내용은 다시 한번 정중하게 물어본다.

정답 : [

]
정답률 : 80%

87.

성공적인 CRM 적용을 위한 고려사항이 아닌 것은?(2012년 03월)

1.	고객을 중심으로 거래 데이터가 통합되어야 한다.

2.	고객 분석을 위한 고객의 상세정보가 수집되어야 한다.

3.	고객 분석 결과를 활용할 수 있도록 제반 업무절차가 정립되고 시행되어야 한다.

4.	고객 분석 결과를 마케팅에 활용하기 위해 보유상품 및 서비스에 대한 기준을 상담원에게 일임시켜야 한다.

정답 : [

]
정답률 : 69%

88.

성공적인 CRM 적용을 위한 고려사항이 아닌 것은?(2009년 03월)

1.	고객을 중심으로 거래 데이터가 통합되어야 한다.

2.	고객분석을 위한 고객의 상세정보가 수집되어야 한다.

3.	고객분석결과를 활용할 수 있도록 제반 업무절차가 정립되고 시행되어야 한다.

4.	고객분석결과를 마케팅에 활용하기 위해서 보유상품 및 서비스에 대한 기준을 상담원에게 일임시켜야 한다.

정답 : [

]
정답률 : 72%

89.

CTI(Computer Telephony Integration) 솔루션의 도입시 이점으로 틀린 것은?(2008년 03월)

1.	컴퓨터와 콜을 처리하는 교환기가 상호 연결되어 각종 콜과 데이터베이스와 연동이 가능하게 되 었다.

2.	CTI 도입으로 고객에게 자동으로 전화를 걸고 해당 고객의 정보를 상담원의 화면에 나타내 줌으로써 공격적인 마케팅이 가능하게 되었다.

3.	상담 내용이 자동으로 모니터링되어 업무효율성을 높일 수 있게 되었다.

4.	콜을 균등하게 연결해 주는 ACD(Automatic Call Distribution) 기능이 가능하게 되었다.

정답 : [

]
정답률 : 24%

90.

다음 중 수다쟁이형 고객의 상담요령으로 가장 적합한 것은?(2019년 03월)

1.	근거가 되는 구체적 자료를 제시한다.

2.	맞장구와 함께 천천히 용건에 접근한다.

3.	묻는 말에 대답하고 의사 표현은 하지 않는다.

4.	한 가지 상품을 제시하고, 고객을 대신하여 결정을 내린다.

정답 : [

]
정답률 : 76%

91.

텔레마케팅을 통한 고객응대 특징이 아닌 것은?(2007년 08월)

1.	고객과 텔레마케터 간의 쌍방향 커뮤니케이션이다.

2.	전화장치를 활용한 비대면 중심의 커뮤니케이션이다.

3.	텔레마케팅에서는 비언어적인 메시지를 사용하지 않는다.

4.	고객상황에 맞추어 융통성 있는 커뮤니케이션이 가능하다.

정답 : [

]
정답률 : 77%

92.

다음의 고객표현에 대한 상담원의 응대 화법으로 가장 적절한 것은?(2013년 03월)

1.	“카드 결제가 가장 빠르지만 내키지 않으시면 온라인으로 송금을 해주시거나 직접 방문하셔서 구입하시는 방법도 있습니다.”

2.	“다른 방법은 전화주문 만큼 빠르지 않습니다. 카드 결제를 하셔야 빨리 상품을 받으실 수 있으니 카드 결제를 하시기 바랍니다.”

3.	“요즘은 거의 모든 고객이 전화로 신용카드 번호를 불러주십니다. 문제없습니다.”

4.	“그러면 좀 더 생각해 보시고 다시 전화 주시기 바랍니다.”

정답 : [

]
정답률 : 74%

93.

설득 커뮤니케이션에 대한 설명으로 옳지 않은 것은?(2011년 06월)

1.	어떤 목표를 달성하기 위하여 수용자들에게 의도된 행동을 유발시키는 역동적 과정이다.

2.	설득이란 다른 사람의 의지를 유발시키기 위해 감성에 이성을 결부시키는 수단이다.

3.	누가, 무엇을, 어떤 매체를 통하여, 누구에게 말하여, 어떤 효과를 얻는가를 고려하면 효과적이다.

4.	설득 커뮤니케이션은 PR 커뮤니케이션의 일종이며, 광고를 통해 의사전달을 한다.

정답 : [

]
정답률 : 42%

94.

고객 만족도 조사가 필요한 이유로 가장 적절하지 않은 것은?(2022년 04월)

1.	마케팅 실무자들의 의사결정에 대한 효과성을 높여준다.

2.	고객의 니즈를 규정하고, 고객을 만족시키는 마케팅 활동을 할 수 있도록 도와준다.

3.	기업에 대한 고객의 기대를 향상시킨다.

4.	고객의 심리적, 행동적 특성 파악에 도움을 준다.

정답 : [

]
정답률 : 47%

95.

CRM에 대한 설명으로 옳지 않은 것은?(2021년 03월)

1.	고객 관계 관리를 의미한다.

2.	고객 통합 DB를 구축하고 분석 · 활용한다.

3.	고객지향적인 경영기법의 하나이다.

4.	단기적인 신뢰구축에 의미를 부여한다.

정답 : [

]
정답률 : 77%

96.

상호관계의 깊이에 따른 대화의 순서가 맞는 것은?(2012년 08월)

1.	일상적 대화 → 사실 → 감정 → 의견

2.	일상적 대화 → 사실 → 의견 → 감정

3.	사실 → 일상적 대화 → 감정 → 의견

4.	사실 → 일상적 대화 → 의견 → 감정

정답 : [

]
정답률 : 39%

97.

다음 중 안정형의 고객 행동경향에 대한 설명으로 바람직하지 않은 것은?(2014년 08월)

1.	대체적으로 인내심이 강하다.

2.	자신의 의견을 말하기보다는 듣고자 한다.

3.	상품 구매 결정이 신속히 이루어진다.

4.	질문에 대한 답변이 바로 나오지 않는다.

정답 : [

]
정답률 : 69%

98.

고객유형 중“안정형”인 고객의 행동경향이 아닌 것은?(2013년 03월)

1.	대체적으로 인내심이 강하다.

2.	자신의 의견을 말하기 보다는 듣고자 한다.

3.	상품 구매 결정이 신속히 이루어진다.

4.	상담원의 질문에 대해 답변이 바로 나오지 않는다.

정답 : [

]
정답률 : 70%

99.

CRM의 발전단계를 도입준비, 도입, 확산, 통합의 4단계로 구분할 때 CRM시스템 구축과 기업전략을 중심으로 고객을 관리하는 단계는?(2019년 08월)

CRM 도입준비

CRM 도입

CRM 확산

CRM 통합

정답 : [

]
정답률 : 31%

100.

e-CRM의 특징으로 거리가 먼 것은?(2021년 08월)

1.	웹기반의 단일 통합채널을 기본으로 한다.

2.	실시간 고객성향 분석이 가능하다.

3.	초기 IT 구축비용과 지속적인 관리 유지비용이 높다.

4.	지역과 시간적 제약을 탈피할 수 있다.

정답 : [

]
정답률 : 48%

정 답 지